Plataforma caiu no pior momento e você ficou impedido de operar

Fortuito interno não afasta a responsabilidade da corretora

Sobrecarga do próprio sistema, falta de capacidade para picos previsíveis de acesso e instabilidade recorrente são tratadas como fortuito interno, risco do próprio negócio da corretora, e não excluem a responsabilidade dela pelo defeito do serviço, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Diferente seria uma falha generalizada de infraestrutura de internet ou da própria bolsa, fora do controle do intermediário, que atingiria igualmente clientes de todas as corretoras ao mesmo tempo.

O que a Resolução CVM 35 espera em termos de disponibilidade

O intermediário deve manter meios de acesso ao mercado funcionando de forma estável, incluindo canais alternativos de contingência (telefone, mesa de operações) quando o canal digital falha; a ausência de qualquer alternativa durante a instabilidade reforça a falha do serviço.

Uma corretora que oferece apenas o aplicativo, sem qualquer canal telefônico de emergência para dias de alta volatilidade, assume um risco operacional maior sobre si mesma.

Como registrar a falha no momento em que ela ocorre

Print de tela com a mensagem de erro, horário exato, e, se possível, registro em redes sociais ou fóruns onde outros clientes relatam o mesmo problema no mesmo horário ajudam a demonstrar que não foi um problema isolado do seu equipamento.

Abra protocolo de reclamação assim que possível, ainda durante a instabilidade, porque isso cria um registro contemporâneo ao fato, muito mais forte do que uma reclamação feita dias depois.

Caminho para buscar reparação

Notificação formal à corretora pedindo explicação e eventual compensação, reclamação na CVM e, quando o prejuízo for expressivo e comprovável, ação de indenização no juizado especial cível ou na Justiça comum, dependendo do valor.

Quando não há dever de indenizar

Se a instabilidade foi da bolsa ou de provedores de internet em geral, atingindo o mercado como um todo e não apenas os clientes de uma corretora, ou se você não tinha ordem pronta para enviar no momento da queda, o pedido de indenização por lucro cessante tende a não prosperar.

Cenário típico de uma queda em dia de forte oscilação

Em um dia de forte queda do mercado, um investidor tenta por quarenta minutos enviar uma ordem de venda para conter a perda, mas o aplicativo trava repetidamente enquanto o preço continua caindo. Outros clientes relatam o mesmo problema em redes sociais no mesmo horário, o que ele registra junto com seus próprios prints. Ao final, reúne esse material, abre protocolo formal e usa a comparação de preço entre o horário da tentativa e o horário em que o sistema voltou para estimar a perda de oportunidade. Se a corretora atribuir a instabilidade só ao mercado e recusar qualquer resposta, vale levar o caso a um advogado que compare os registros de falha com o comportamento do restante do mercado naquele horário, com atendimento inteiramente por aplicativo de mensagem.

Quanto tempo você tem para agir

Passar muito tempo sem agir tem custo: pelo artigo 27 do CDC, o prazo de cinco anos para pedir essa indenização começa a correr no dia em que a falha e o prejuízo ficaram evidentes, não na data da própria queda do sistema, que pode até anteceder a percepção real do dano.

Ainda assim, quanto mais próximo do episódio a reclamação for registrada, mais fácil fica reunir prints, protocolos e relatos de outros clientes atingidos no mesmo horário, elementos que tendem a se perder ou ficar menos acessíveis com o passar do tempo.