Ordem saiu diferente do que você mandou: veja quem responde pela perda

Erro de execução é falha do serviço, não do investidor

Quando o sistema da corretora processa a ordem em desacordo com o que foi transmitido, incide a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviço prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor: basta o defeito do serviço e o dano, sem precisar provar culpa. A corretora só se livra provando culpa exclusiva do investidor, por exemplo, se ele mesmo digitou o valor errado.

Essa regra existe justamente porque o cliente não tem como controlar o funcionamento interno da plataforma; ele só controla o que digita e envia.

O que a Resolução CVM 35 espera do intermediário na execução

A norma que rege a atuação do intermediário impõe fidelidade entre a ordem recebida e a ordem executada; divergência sistemática de preço ou quantidade é falha operacional atribuível à corretora, e não ao comportamento normal do mercado.

Isso vale tanto para ordens enviadas pelo próprio investidor no home broker quanto para ordens repassadas por telefone à mesa de operações, quando esse canal está disponível.

Como calcular e provar o prejuízo

O prejuízo é a diferença entre o resultado que você teria com a ordem correta e o resultado real da ordem executada errada. Reúna o histórico de preços do ativo no horário da operação, a nota de corretagem, e um cálculo simples comparando os dois cenários.

Quanto mais objetiva a conta, mais rápido tende a ser o reembolso, porque a corretora consegue conferir internamente o log da ordem e confirmar a divergência sem grande margem de discussão.

Caminho para reclamar e cobrar a diferença

Notifique a corretora por escrito pedindo o estorno da diferença em prazo determinado. Sem resposta satisfatória, reclamação na CVM e nos canais de defesa do consumidor costuma acelerar a solução.

Persistindo a recusa, cabe ação de indenização por danos materiais no juizado especial cível, quando o valor permitir, ou na Justiça comum, sempre instruída com o print da ordem original e a nota de corretagem divergente.

Quando a corretora não deve nada

Se a ordem foi transmitida errada pelo próprio investidor, por exemplo com preço ou quantidade digitados incorretamente, ou se a execução seguiu exatamente o parâmetro enviado e o resultado ruim decorreu apenas da oscilação normal do mercado, não há falha do serviço a indenizar.

Como esse tipo de erro costuma acontecer na prática

Um investidor envia ordem de compra de duzentas ações a determinado preço, mas o sistema processa duas mil ações no mesmo preço, consumindo dez vezes o valor planejado e deixando a carteira desproporcionalmente concentrada naquele papel. Com o print da ordem original e a nota de corretagem em mãos, ele notifica a corretora, que confirma internamente a falha e realiza o estorno da diferença em poucos dias, sem necessidade de ação judicial. Se a corretora recusar o estorno mesmo diante da divergência comprovada entre a ordem enviada e a executada, vale buscar um advogado que possa formalizar o pedido de indenização, com atendimento por WhatsApp e procuração assinada eletronicamente, sem necessidade de deslocamento até um escritório.

O prazo para cobrar essa diferença

O prazo para cobrar essa indenização não é eterno: o artigo 27 do Código de Defesa do Consumidor fixa cinco anos, contados do dia em que você soube do dano e de quem foi o responsável por ele, normalmente a data em que a divergência entre a ordem enviada e a executada ficou clara na nota de corretagem.

Dentro desse prazo, quanto antes a reclamação for formalizada, mais fácil costuma ser reconstituir os dados internos do sistema que confirmam a falha, porque logs e registros de execução também têm política própria de retenção na corretora.