Programa de indicação: o que fazer com o dado do amigo indicado
Uma pessoa recebeu um e-mail de uma loja que ela nunca visitou, dizendo "seu amigo João indicou você" — e o susto inicial de descobrir que uma empresa desconhecida tinha seu endereço de e-mail se transformou em reclamação. O programa de indicação, tão comum em marketing, esbarra num detalhe que poucas empresas resolvem bem: o indicado nunca deu consentimento para nada.
O dado chega por um caminho que dispensa o titular
No programa "indique um amigo", quem fornece o nome e o contato do terceiro é o cliente que já tem relação com a empresa, não a pessoa indicada. Isso significa que o titular daquele dado — o amigo — não participou da coleta e, na maioria dos casos, sequer sabe que seu contato está circulando dentro do sistema de outra empresa.
Transparência na primeira comunicação é obrigatória
Assim que a empresa usa esse dado pela primeira vez — ao enviar a primeira mensagem ao indicado —, precisa deixar claro como obteve aquele contato, quem fez a indicação e como o destinatário pode recusar qualquer comunicação futura. Omitir a origem, fingindo um contato espontâneo, agrava a situação porque soma falta de transparência ao problema de já não ter havido consentimento direto.
O que muda se o indicado nunca responder nem recusar
Silêncio não é autorização. Se a pessoa indicada não interage com a primeira mensagem, o programa não deve seguir enviando novos contatos como se houvesse relação estabelecida; o mais seguro é tratar o silêncio como ausência de interesse e não reter aquele dado além do necessário para o primeiro contato de apresentação.
O papel de quem indica também merece atenção
A empresa deve deixar claro para o próprio cliente, no momento em que ele preenche o campo de indicação, que está fornecendo o contato de outra pessoa e que essa pessoa será procurada em nome do programa. Um aviso curto nesse momento evita que o cliente trate a indicação como brincadeira sem consequência e reduz a sensação de invasão sentida pelo amigo indicado quando a mensagem chega.
Retenção de dado de quem nunca vira cliente
Se o indicado recusa a oferta ou simplesmente não converte em cliente, não há razão para a empresa continuar guardando aquele contato por tempo indeterminado dentro do sistema de marketing. Excluir ou anonimizar o registro depois de um prazo razoável sem interação evita que a base acumule dados de pessoas que nunca tiveram qualquer vínculo real com o negócio.
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