Quanto a operadora pode demorar para atender sua ligação?
A resposta curta exige uma nuance: em julho de 2026, a referência do atendimento telefônico de telecomunicações é de até 60 segundos, mas a aferição regulatória não transforma esse número em garantia de que toda ligação será atendida dentro de um minuto. O Manual Operacional do RGC trabalha com percentual mensal. Desde 1º de junho de 2026, pelo menos 80% dos contatos abrangidos devem ocorrer nesse intervalo. O tempo é contado quando o consumidor seleciona a opção de falar com atendente e também na transferência para o setor que resolverá definitivamente a demanda. Uma espera isolada acima de 60 segundos pode fundamentar reclamação e integrar a fiscalização, mas não prova sozinha direito automático a indenização.
Decreto do SAC e RGC cumprem funções diferentes
O art. 5º do Decreto 11.034/2022 determina que o órgão regulador fixe tempo máximo para contato direto e transferência. Para as operadoras, o art. 18, § 3º, da Resolução Anatel 765/2023 remete os parâmetros ao Manual Operacional. Por isso, não se deve usar o antigo Decreto 6.523/2008 nem a revogada Resolução Anatel 632/2014 como se ainda fossem o regime vigente.
O RGC também exige opção de atendimento humano no primeiro menu e em todos os submenus. O art. 15 mantém atendimento telefônico gratuito e, para as prestadoras sujeitas à regra geral, disponibilidade contínua do canal, com atendente humano durante 24 horas para urgências e das 6h às 22h para as demais demandas. Há disciplina própria para prestadoras de pequeno porte.
O cronômetro precisa vir acompanhado de contexto
Anote dia, horário, número chamado, momento em que escolheu o atendimento humano, transferências e duração total. Capture a tela do aparelho e guarde o protocolo; se a ligação cair antes da conclusão, o art. 17 do RGC manda a prestadora retornar imediatamente. Uma sequência de tentativas revela melhor a falha do que uma fotografia sem identificação.
O indicador não autoriza a empresa a esconder a fila. A orientação operacional atual prevê vocalização do tempo estimado, e o Decreto proíbe publicidade durante a espera sem consentimento, embora admita mensagens sobre direitos e outros canais. Para urgência real, como linha bloqueada após fraude, registre também por aplicativo ou atendimento digital para formar prova contemporânea.
Reclamar da demora não resolve o problema de fundo
Separe no protocolo a falha do canal e a demanda que motivou a chamada. Se você aguardava para contestar uma cobrança, peça expressamente a suspensão do valor; se pretendia cancelar, use também a opção automatizada disponível no primeiro menu. Depois, recorra à ouvidoria e ao Anatel Consumidor com os horários documentados.
Indenização costuma exigir consequência além do aborrecimento, como perda demonstrável ou privação relevante causada por atendimento reiteradamente inviável. Já a fiscalização administrativa considera o desempenho agregado da prestadora. São respostas diferentes para o mesmo registro de espera.
Perguntas frequentes
A operadora violou a regra sempre que passei de 60 segundos?
A ocorrência deve ser registrada, mas o cumprimento regulatório é acompanhado por percentual mensal: desde junho de 2026, ao menos 80% dos contatos abrangidos devem ficar dentro de 60 segundos. Repetição e contexto fortalecem a reclamação.
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