Passo a passo para questionar um valor na conta

1. Baixe a conta e o relatório cronológico

No atendimento digital, obtenha a fatura, o contrato e o relatório detalhado do art. 47. O relatório pode mostrar destino, horário e duração de chamadas, volume diário de dados, franquias excedidas, programas avulsos, valores restituídos e parcelas que não são telecomunicações. Se precisar, solicite o envio impresso; há exceções de custo apenas para segunda via do mesmo relatório já enviado e para relatório impresso de serviço com mais de seis meses.

Marque mês, descrição, valor e motivo da divergência. Reúna oferta, mensagens, gravação de venda, comprovante de cancelamento ou recibos, conforme o problema. Preserve o arquivo original, não só uma captura cortada. Dados de terceiros e códigos de segurança devem ficar ocultos em anexos públicos.

2. Registre o pedido dentro do prazo regulatório

O art. 60 concede três anos desde a data da cobrança considerada indevida para contestar perante a prestadora. Esse prazo administrativo não deve ser confundido com prazo prescricional de eventual ação judicial, que depende da natureza do pedido. Agir antes do vencimento é melhor porque permite suspender o item sem pagar.

No protocolo, use uma fórmula concreta: “contesto a rubrica X, de R$ Y, na fatura Z; reconheço os demais valores; peço prova, suspensão e nova conta”. Acrescente o resultado pretendido, como cancelar assinatura, corrigir consumo, aplicar oferta ou retirar parcela pós-rescisão. Anote protocolo, data, horário e canal.

O relatório e o rito dos arts. 47, 54 e 60 a 67 alcançam a PPP que não esteja no art. 90, § 5º, observadas as partes de cada artigo incorporadas pelo caput. A prestadora com até 5.000 acessos recebe somente os arts. 4º, 5º e 7º. Nessa faixa, CDC e LGT preservam informação e contestação, mas não autorizam prometer três anos, resposta em 30 dias ou devolução automática com base no RGC.

3. Pague somente o que não está em discussão

Se a parcela contestada ainda não foi quitada, sua cobrança fica suspensa. A operadora deve emitir gratuitamente outro documento com os valores não contestados e prazo adicional que preserve a antecedência mínima de cinco dias. Pague essa via e guarde o recibo.

A contestação interrompe os prazos de suspensão e rescisão por inadimplência até a notificação da resposta. Isso protege a controvérsia delimitada, não autoriza deixar todas as contas futuras sem pagamento. Caso a prestadora não emita a via correta, registre a recusa no mesmo protocolo e use a ouvidoria quando ela integrar o regime da empresa; em PPP, preserve o atendimento disponível para a escalada indicada adiante.

4. Conte os trinta dias e leia a fundamentação

A empresa tem no máximo 30 dias desde a contestação para analisar e notificar a resposta. Se rejeitar dentro do prazo, pode cobrar novamente o valor, mas precisa expor as razões. Compare a resposta com o documento que você pediu: uma frase padronizada sem gravação, relatório ou contrato pode ser insuficiente.

Se a contestação for acolhida, ou se os 30 dias terminarem sem manifestação, o art. 62 determina devolução automática do que foi pago ou cancelamento do que ficou aberto. Salve prova da data final; ela define quando a consequência regulatória surgiu.

5. Escolha como receber e confira o cálculo

Valor pago indevidamente segue o art. 64, com devolução em dobro, correção e juros de 1% ao mês proporcionais aos dias. No pós-pago, escolha abatimento no ciclo seguinte ou pagamento bancário em até 30 dias. No pré-pago, é possível receber créditos com validade protegida e devolução em até dez dias, ou optar pelo banco.

Pagamento duplicado de fatura legítima tem regra própria no art. 67: abatimento no documento seguinte ou devolução bancária em até 30 dias. Indique corretamente a hipótese para evitar que a operadora trate duplicidade como cobrança sem contrato, ou vice-versa.

6. Escale apenas depois de tornar a falha legível

Quando a prestadora estiver sujeita aos arts. 87 a 89, use a ouvidoria após a análise inicial. O art. 90 não impõe essa estrutura às PPP; na falta do canal, leve diretamente à plataforma Anatel Consumidor o protocolo disponível e a providência faltante. Procon e consumidor.gov.br podem complementar a rota, especialmente em compra de aparelho, crédito ou parceiro comercial. Se houver crime, procure também autoridade policial.

Esse procedimento é informativo e pode ser executado pelo próprio consumidor. Uma reclamação organizada não garante acolhimento: relatório que confirme o uso, autorização válida ou preço claramente contratado pode justificar a cobrança. Nesse caso, leia a prova e decida se existe outra divergência real antes de abrir sucessivos protocolos iguais.