A fatura registra chamadas que você diz não ter feito

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Baixe o relatório original, marque as chamadas contestadas e compare com agenda, histórico do aparelho e localização aproximada na data. Não publique números completos: eles podem pertencer a terceiros. Informe à operadora apenas o necessário para localizar os registros.

Verifique se familiares, empregados ou dependentes tinham acesso autorizado, se houve redirecionamento, chamada a cobrar ou uso de outro chip associado ao mesmo documento. O art. 54, § 4º, só permite reunir em uma conta valores de vários códigos de acesso do mesmo consumidor com autorização prévia e expressa. Uma segunda linha agregada pode explicar parte do total, mas também precisa estar identificada.

Se o aparelho foi perdido, o chip deixou de funcionar ou surgiram acessos a contas, trate como possível fraude e peça bloqueio seguro. O art. 137 do RGST exige medidas disponíveis para prevenir, cessar e mitigar fraudes. O art. 139 permite bloquear chamadas com características de conexão fraudulenta e afasta seu pagamento; o art. 180 protege o usuário móvel contra ônus da fraude, ressalvando no § 5º a hipótese em que ele próprio lhe deu causa. Mero não reconhecimento não prova essas características. Não entregue código SMS a quem liga dizendo representar a operadora.

Relatório, disponibilidade e contestação dos arts. 47, 54, 57 e 60 a 63 vinculam a PPP fora do art. 90, § 5º, nas partes expressamente incorporadas. Para a empresa com até 5.000 acessos, o RGC mantém somente os arts. 4º, 5º e 7º. CDC, LGT e RGST ainda protegem informação e fraude, mas os instrumentos e prazos detalhados não são universais.

Conteste antes de pagar a parcela duvidosa

Pelo art. 60, a reclamação pode ser feita em até três anos da cobrança. Liste número ou máscara, data, horário, duração e valor de cada chamada e peça dados técnicos que sustentem a tarifação. O montante ainda aberto fica suspenso; a empresa deve emitir outro documento para os itens reconhecidos.

A prestadora tem até 30 dias para responder. Relatório que apenas repete a fatura não resolve alegação técnica de fraude, mas a coincidência entre registros da rede e histórico do aparelho pode sustentar a cobrança. Se o pedido for aceito ou não houver resposta no prazo, o art. 62 determina cancelamento ou devolução, conforme tenha havido pagamento.

Não reconhecimento não equivale sempre a falha

Números de central podem aparecer diferentes do contato salvo, ligações encaminhadas podem ser faturadas e chamadas internacionais usam formatos incomuns. Também pode haver atraso de apresentação, desde que respeitado o prazo regulatório de até 90 dias da prestação, previsto no art. 57.

Imagine uma chamada de 42 minutos às 22h durante viagem, ausente no aparelho e originada quando o titular já havia comunicado perda do chip. A cronologia reforça fraude. Se a mesma chamada aparece no histórico local e foi feita por dependente autorizado, a negativa do titular tende a ser insuficiente.

O CDC garante informação adequada, mas não transfere automaticamente ao fornecedor todo consumo realizado por pessoas às quais o próprio titular entregou a linha. Segurança do acesso e reação da operadora após o aviso precisam ser examinadas.

Canais para concluir a apuração

Comece no atendimento e, quando a prestadora estiver sujeita aos arts. 87 a 89, passe à ouvidoria antes de recorrer à plataforma Anatel Consumidor. Para PPP, o art. 90 não exige essa estrutura; use o protocolo disponível e avance sem transformar a ouvidoria em requisito artificial. Anexe somente as páginas pertinentes do relatório e o protocolo. Boletim de ocorrência pode ser apropriado diante de perda, furto ou indícios concretos de fraude, sem substituir a reclamação técnica.

Esta resposta é informativa e não convida à contratação profissional. Ela ajuda a delimitar fatos; eventual restituição ou reparação depende de demonstrar que as chamadas não eram autorizadas e de avaliar como a prestadora protegeu e tratou a linha.