Pediram a portabilidade do seu número sem autorização: o que fazer agora

Onde a checagem da portabilidade falhou

A portabilidade só deveria acontecer com autorização do titular da linha — essa é a lógica do Regulamento Geral de Portabilidade, criado pela Resolução Anatel nº 460/2007: a operadora que recebe o pedido tem de confirmar a identidade de quem está solicitando a troca antes de acionar a doadora. Quando esse processo falha, por dado vazado, engenharia social ou falha interna das prestadoras, a fraude se completa em minutos, e a vítima só percebe quando o sinal cai de vez.

Entender em que ponto a validação falhou ajuda a apontar, mais adiante, se a responsabilidade é da operadora que perdeu o número, da que o recebeu ou das duas.

Quem responde pelo prejuízo: doadora, receptora ou as duas

As operadoras prestam serviço regulado e respondem por garantir que a troca só ocorra com autorização legítima. Quando essa segurança falha e um terceiro consegue portar o número sem o titular saber, o problema está na prestação do serviço — e é justamente disso que trata o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, ao responsabilizar o fornecedor pelos danos causados por defeito na prestação, independentemente de culpa.

Os tribunais vêm aplicando à fraude de portabilidade o mesmo raciocínio que o Superior Tribunal de Justiça consolidou para bancos na Súmula 479: fraude cometida por terceiro não afasta a responsabilidade da empresa quando decorre de um risco inerente à própria atividade, o chamado fortuito interno, em vez de um evento externo e imprevisível. Doadora e receptora podem responder solidariamente quando as duas falham em etapas distintas do mesmo processo.

Os primeiros contatos para reaver o número

O primeiro passo é contatar as duas operadoras — a que perdeu o número e a que o recebeu de forma fraudulenta —, exigindo a reversão imediata ou o bloqueio da linha, com anotação do protocolo. Formalizar queixa junto à Anatel ajuda a pressionar as prestadoras; o registro pode ser feito pelo consumidor.gov.br ou direto no aplicativo Anatel Consumidor, sempre com os protocolos anteriores em mãos.

Enquanto o número não volta, avisar o banco e qualquer serviço que use aquele telefone para confirmar login é essencial — boa parte dos golpes de portabilidade serve justamente para interceptar código de verificação e esvaziar conta ou sequestrar aplicativo de mensagens.

Boletim, protocolo e prints: o que pesa na hora de cobrar

Reunir prova sustenta tanto o pedido de urgência quanto a indenização depois. O boletim de ocorrência registra formalmente o golpe, de preferência numa delegacia especializada em crimes cibernéticos quando o município tiver uma; os protocolos abertos com as duas operadoras mostram a data em que o problema foi comunicado; o SMS ou e-mail que avisou sobre a portabilidade, quando existir, comprova que a vítima não autorizou nada; e o extrato de movimentações feitas durante a janela em que o golpista teve acesso ao número ajuda a dimensionar o prejuízo material.

Quando a operadora se livra da indenização

Nem toda fraude de portabilidade garante indenização automática: quando a operadora prova culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o §3º do art. 14 do CDC afasta sua responsabilidade. Só que os tribunais não aceitam "foi um golpista" como defesa isolada, porque o golpe só funciona graças a uma falha no próprio processo de validação da operadora — o mesmo raciocínio da Súmula 479 para fraudes bancárias.

A defesa costuma prosperar apenas quando a vítima participou de forma decisiva do próprio prejuízo: entregou o código de verificação a um golpista por telefone, por exemplo, num esquema de engenharia social que nada tem a ver com a checagem de identidade feita pela operadora. Nesse cenário, a culpa exclusiva do consumidor pode, sim, afastar a indenização.

Cinco anos para cobrar, e o caminho quando a via administrativa não resolve

O prazo para buscar reparação por esse tipo de dano é de cinco anos, contados a partir do momento em que a vítima descobre o golpe e identifica quem é o responsável — regra geral do Código de Defesa do Consumidor para danos causados por falha na prestação de serviço. Na prática, isso dá tempo para reunir prova com calma, mas não é motivo para adiar o registro do boletim de ocorrência nem os protocolos com as operadoras, que servem de prova da data em que tudo começou.

Quando a Anatel e as operadoras não resolvem no âmbito administrativo e o prejuízo, moral ou financeiro, já está configurado, a cobrança costuma passar por uma ação judicial — no Juizado Especial Cível quando o valor da causa permitir, ou na vara cível comum quando o caso pede perícia ou tramitação mais complexa — que reúna o pedido de restabelecimento da linha com o de indenização, inclusive em caráter de urgência. Reunir o histórico de protocolos, o boletim de ocorrência e o print da portabilidade não autorizada e sustentar esse pedido perante a Justiça costuma exigir acompanhamento jurídico; quando o caso pede essa atuação, um advogado pode conduzir a notificação às operadoras e o processo inteiro pelo WhatsApp, com procuração assinada eletronicamente e os documentos enviados por foto direto do celular que a vítima ainda tem em mãos.