Meu plano foi trocado sem eu pedir: como reverter

Compare ofertas, não apenas os nomes comerciais

Baixe a etiqueta antiga e a atual, o contrato, as seis últimas contas e o histórico das demandas. O código único da oferta aparece no documento de cobrança e ajuda quando o nome comercial foi reciclado. Compare mensalidade, franquias, velocidade, serviços agregados, validade, permanência e restrições. Uma mera mudança visual no aplicativo pode não ter alterado o vínculo; uma diferença silenciosa de código e condições pode revelar migração real.

Para prestadoras submetidas ao regime integral, o repositório do art. 22 conserva ofertas por três anos depois do fim da vigência e ajuda a comparar os planos. O art. 90 não estende essa obrigação às PPP; nesse grupo, preserve etiqueta, contrato e faturas sem afirmar que a ausência do repositório viola o RGC. Não dependa apenas de captura de tela feita depois da controvérsia.

Suponha que uma cliente tinha 20 GB e ligações incluídas por R$ 49,90. A conta seguinte mostra código novo, 30 GB e mensalidade de R$ 69,90, sem pedido registrado. O ganho de franquia não substitui a autorização para mudar preço e objeto do contrato.

A extinção da oferta exige comunicação, mas não inventa aceite

No regime integral, o art. 31 exige aviso com pelo menos 30 dias sobre extinção de oferta indeterminada ou término de oferta determinada. O art. 90 não aplica esse dispositivo às PPP, inclusive às de até 5.000 acessos; por isso, o prazo regulatório não pode ser atribuído mecanicamente a toda operadora. Quando houver comunicação, ela informa e permite decisão, mas não prova que o consumidor escolheu a oferta indicada.

O art. 27 estabelece que a extinção de oferta de vigência indeterminada por iniciativa da empresa não pode gerar ônus para o consumidor, e garante manutenção das condições contratadas por ao menos 12 meses desde a contratação. Como o art. 23 foi anulado, não fundamente o caso em uma proibição absoluta de alterar características durante toda a vigência. Use a ausência de autorização, a documentação contratual, os avisos e a proteção do CDC.

Se houve ligação aceitando um novo plano, peça a gravação completa, não um trecho. O art. 42 manda conservar por 90 dias a formalização por telefone. Aceite dado durante retenção também precisa corresponder à oferta implantada; concordar com desconto não significa concordar com fidelidade ou serviços não mencionados.

Os arts. 27, 28, 40 e 42 integram o conjunto da PPP não enquadrada no art. 90, § 5º; os arts. 22 e 31, usados para repositório e aviso, ficam fora de toda PPP. Se a prestadora tiver até 5.000 acessos, o RGC preserva somente os arts. 4º, 5º e 7º. O consentimento, a oferta e a cobrança continuam controláveis pelo CDC e pela LGT, sem importar documentos ou prazos que o regulamento não estendeu.

Defina se quer retorno, oferta equivalente ou saída

Peça primeiro o restabelecimento da oferta anterior e o estorno das diferenças. Se ela tecnicamente não puder mais ser fruída, solicite proposta equivalente e sem nova permanência imposta. Outra opção é rescindir o contrato, discutindo multa quando a própria alteração configura descumprimento da prestadora.

O art. 28 assegura a clientes atuais acesso às ofertas em comercialização, inclusive de menor valor. Isso não garante reviver uma oferta realmente encerrada, mas impede reservar promoções públicas apenas a novos assinantes por causa da data de adesão. Compare alternativas antes de aceitar uma solução verbal.

No protocolo, registre que não autoriza nova migração durante a análise. Identifique a data da mudança, os dois códigos de oferta e cada diferença econômica. Se a conta ainda não foi paga, conteste a parcela acrescida nos termos do art. 60 e pague o documento substituto com o que reconhece.

A operadora pode ter uma defesa legítima

O pedido tende a não prosperar se houver autorização expressa íntegra, se o consumidor escolheu outra oferta no aplicativo autenticado ou se a mudança descrita é apenas o término de benefício temporário claramente contratado. Portabilidade, mudança de endereço ou inclusão de dependente também podem gerar uma nova adesão consentida, dependendo dos registros.

O CDC não dá direito eterno a qualquer plano histórico. Ele exige transparência, respeito à oferta e equilíbrio. Por isso, a prova deve demonstrar não só que o valor mudou, mas que o objeto contratual foi substituído sem decisão válida do titular.

Escalada jurídica sem transformar hipótese em certeza

Leve o comparativo à ouvidoria se ela for exigível para a prestadora e, depois, à plataforma Anatel Consumidor ou ao Procon. Em PPP, o art. 90 não incorpora os arts. 87 a 89, de modo que o primeiro protocolo pode sustentar diretamente a reclamação externa. Peça uma resposta sobre a autorização, não somente desconto promocional. Se aceitar crédito provisório, deixe claro se ele encerra ou não a discussão do plano.

Quando a migração gera cobrança acumulada, fidelidade nova ou perda de serviço relevante, um advogado particular pode examinar os arquivos eletrônicos e confrontar as duas ofertas. É possível discutir retorno, cumprimento da oferta ou reparação de prejuízo comprovado. A solução exata depende da vigência da oferta, do consentimento existente e da possibilidade real de restauração.