O que fazer quando a seguradora recusa pagar o sinistro

Confirme contrato, vigência e risco contratado

Reúna proposta, apólice, condições, endossos, comprovantes do prêmio e identificação do veículo. Compare data, condutor, uso declarado, cobertura e franquia. Publicidade e comunicações da venda também importam quando criaram expectativa precisa.

Não use resumo do aplicativo como se fosse o contrato completo. Peça versão vigente na contratação e registre eventual alteração posterior.

Documente o sinistro antes de discutir culpa

Preserve boletim, fotografias, vídeos, localização, testemunhas, laudos, orçamento, rastreador e comunicações. Em furto, entregue chaves e documentos solicitados mediante recibo. Em colisão, saúde e segurança vêm antes da perícia.

A Lei 15.040 impõe aviso e cooperação, mas a omissão culposa só reduz o direito na extensão do dano causado por ela. Não produza versão ensaiada nem repare antes da vistoria sem urgência comprovada.

Exija motivação ligada à prova

A regulação identifica causas, efeitos e quantifica o devido. Pelo art. 74, apresentados elementos de lesão, cabe à seguradora provar que ela não existiu ou não decorreu dos riscos predeterminados. Exclusão ambígua recebe controle legal e consumerista.

Solicite relatório, vistoria e documento que sustentam a conclusão, respeitados dados de terceiros. Suspeita genérica de fraude não equivale a fraude demonstrada.

Agravamento do risco exige nexo

Os arts. 13 a 16 tratam do agravamento intencional e relevante. Ocorrido o sinistro, a recusa depende de prova do nexo causal entre agravamento relevante e evento. Mudança irrelevante ou fato sem relação não autoriza cancelamento automático.

Informe condutor, finalidade e circunstâncias verdadeiras. Embriaguez, aplicativo ou empréstimo do carro exigem análise específica, não slogan contratual.

Use canais sem perder prazo

Conteste por escrito no SAC e ouvidoria, com índice dos anexos e pedido objetivo. Consumidor.gov.br, Procon e Susep têm funções administrativas, mas não substituem ação nem suspendem automaticamente prescrição. Guarde protocolo e resposta.

Não entregue o único original nem assine quitação ampla para receber parcela incontroversa sem compreender seu alcance.

Calcule pedido e solução adequada

Separe indenização contratual, franquia, salvados, despesas de contenção e danos adicionais comprovados. Compare reparo, reposição e pagamento conforme apólice e lei. Advogado pode revisar remotamente negativa e prova, sem prometer êxito ou dano moral.

Monte cronologia com contratação, prêmio, sinistro, aviso, documentos, exigências e recusa. Uma contestação auditável enfrenta o fundamento real, em vez de apenas afirmar que a empresa agiu injustamente.

Exemplo de auditoria da recusa

Imagine colisão coberta em que a empresa alega uso profissional porque havia uma caixa no porta-malas. O segurado deve apresentar sua atividade, destino da viagem, boletim e registros; a seguradora precisa apontar cláusula, relevância e relação causal. Se pede documento novo, deve explicar pertinência. Se reconhece parte do prejuízo, a proposta precisa discriminar cálculo e quitação. Já indício consistente de declaração falsa ou encenação merece apuração e pode alterar o direito. A resposta técnica deve separar cobertura, causalidade, valor e eventual fraude, permitindo impugnação de cada item.

Antes de aceitar a conclusão da regulação

Confira se todas as exigências foram feitas de uma vez e eram pertinentes. A Lei 15.040 fixa deveres e prazos na regulação, mas complexidade documentada pode alterar a dinâmica; atraso não deve ser confundido automaticamente com recusa. Se a empresa muda o fundamento depois da contestação, registre as versões. Compare também data do sinistro com a vigência da lei nova, iniciada em 11 de dezembro de 2025, porque fatos anteriores pedem análise intertemporal. Não aceite reparo, salvado ou pagamento parcial como quitação total sem ler o termo. Quando houver terceiro lesado, separe a responsabilidade civil da cobertura contratada e preserve dados pessoais nos anexos.