Não aparecer na reserva não autoriza qualquer cobrança

Diária é uma unidade definida em lei, não um rótulo comercial

A Lei 11.771/2008 trata os meios de hospedagem como estabelecimentos que prestam alojamento temporário mediante contrato, tácito ou expresso, e cobrança de diária. O § 4º do art. 23 define diária como o preço da hospedagem correspondente ao uso da unidade habitacional e dos serviços incluídos no período de vinte e quatro horas, dentro dos horários fixados para entrada e saída.

Isso importa na conta do não comparecimento. A unidade que o hotel deixou de vender na noite em que você não chegou é aquela diária, com os serviços dela. Uma reserva de cinco noites não vira, automaticamente, cinco unidades perdidas: a partir do dia seguinte o quarto volta a estar disponível para venda.

A regra de ausência só vale se você pôde conhecê-la antes

O art. 46 do Código de Defesa do Consumidor é direto: contrato de consumo não obriga quem não teve oportunidade de tomar conhecimento prévio do conteúdo, nem quando a redação dificulta a compreensão do sentido e do alcance. Uma política de não comparecimento escondida em link secundário, aberta só depois do pagamento, ou escrita em termos ambíguos, entra nessa hipótese.

Há reforço no art. 54, § 4º, que exige destaque nas cláusulas limitativas de direito do consumidor, de modo a permitir compreensão imediata e fácil. Guarde a tela de confirmação e o e-mail da reserva: eles mostram o que estava visível no momento da contratação, e é esse conjunto, não a versão publicada hoje no site, que interessa.

Reter a primeira noite é uma coisa; cobrar tudo é outra

Retenção proporcional costuma ser defensável: o quarto ficou bloqueado, a receita daquela noite se perdeu, e a política estava informada. Já a cobrança integral de uma estadia longa por causa de uma ausência tende a colocar o consumidor em desvantagem exagerada, hipótese que o art. 51, IV do Código de Defesa do Consumidor considera nula de pleno direito.

Na mesma linha, o art. 39 lista como prática abusiva exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. Cobrar cinco noites por uma noite não ocupada, ainda mais quando o quarto foi vendido a outro hóspede no dia seguinte, é o exemplo típico de valor que ultrapassa o prejuízo real.

Caso concreto de rotina: reserva de três noites, voo atrasado, chegada apenas na segunda noite. Nessa situação, discute-se a primeira diária — não o pacote de três.

Aviso prévio muda a conversa

Não comparecer sem avisar e cancelar com antecedência produzem consequências diferentes. Quem comunica antes permite que o hotel recoloque a unidade à venda, e essa comunicação reduz ou elimina o prejuízo que justificaria a retenção. Um e-mail curto, com data e horário registrados, vale mais do que explicação posterior por telefone.

Tarifas com desconto vinculado a pagamento antecipado costumam trazer regras próprias, e o exame não começa pelo rótulo comercial, mas pela informação prestada antes da compra.

Canais públicos para resolver sem custo

O primeiro passo é escrito: peça ao hotel a memória de cálculo da retenção e a cópia da política vigente na data da reserva. Sem resposta satisfatória, o Procon do seu município registra a reclamação, e a plataforma pública de atendimento ao consumidor mantida pelo Governo Federal permite tratar diretamente com empresas cadastradas, com prazo de resposta.

Persistindo a cobrança, a discussão cabe no Juizado Especial Cível. Quem não tem condições de arcar com honorários pode procurar a Defensoria Pública do estado.