Peça a assistência especial com o prazo e o código corretos
A solicitação de assistência começa na compra. O art. 9º da Resolução 280/2013 determina que a companhia pergunte sobre acompanhante, ajuda técnica, recurso de comunicação e outros apoios, qualquer que seja o canal de venda. Se o campo não aparecer, procure o atendimento oficial e registre o pedido pelo localizador. Não basta escrever “necessito auxílio”. Explique o percurso que consegue fazer, se sobe escadas, se precisa de cadeira até o assento, se leva bateria ou equipamento e como prefere receber instruções. Uma descrição funcional reduz erros entre reserva, aeroporto e tripulação.
Setenta e duas ou quarenta e oito horas
A antecedência mínima é de 72 horas quando o passageiro necessita de acompanhante nas hipóteses do art. 27 ou quando pode haver apresentação de MEDIF ou documento médico conforme o art. 10. Para outros tipos de assistência, a norma fixa 48 horas antes da partida prevista.
O prazo é contado em relação ao voo, não ao horário de chegada ao aeroporto. Conexões, volta e trechos operados por parceira devem aparecer no protocolo, pois a informação precisa alcançar os operadores envolvidos.
Pedido tardio não produz recusa automática
O § 2º do art. 9º impede que a falta do aviso no prazo inviabilize o transporte por si só quando o passageiro concorda com as assistências disponíveis. Isso não garante que maca, avaliação médica ou equipamento raro possa ser improvisado no portão; segurança e disponibilidade real continuam relevantes.
Se a viagem surgiu de emergência, comunique assim que possível e peça resposta objetiva. Não aceite que o simples atraso do aviso seja apresentado como proibição universal.
Confirme o atendimento antes de sair
Guarde protocolo, horário, canal, código de assistência e documentos enviados. Pergunte onde deve se identificar no terminal. Quem fez check-in digital precisa procurar um representante ao chegar, porque a assistência começa na apresentação ao operador.
Caso o pedido seja ignorado, renove-o no aeroporto sem abandonar o registro anterior. Depois da viagem, os canais Anac Passageiro e Consumidor.gov.br permitem documentar a divergência, sem garantir compensação.
Recusa médica precisa de fundamento
MEDIF e documento de saúde são avaliados pelo serviço médico da empresa, que tem 48 horas para responder. Se o transporte for recusado por saúde ou segurança, a justificativa deve ser fornecida por escrito em dez dias, conforme o art. 11.
Uma condição permanente e estável já documentada deve ter mecanismo de dispensa de apresentações repetidas. Verifique se a companhia oferece cadastro equivalente e mantenha a aprovação anterior.
Perguntas frequentes
Preciso chegar mais cedo que os demais?
Em regra, o PNAE se apresenta com a mesma antecedência. Para maca, incubadora ou equipamento médico, a empresa pode informar prazo diferenciado.
Posso pedir ajuda somente no aeroporto?
Pode, mas a oferta ficará limitada ao que estiver disponível e seguro. Avisar com 72 ou 48 horas protege a preparação.
O protocolo deve indicar o tipo de cadeira de rodas?
Sim. Informe se você caminha em distâncias curtas, sobe escadas ou precisa chegar até o assento. Os códigos funcionais evitam que a companhia reserve apenas uma cadeira para o terminal quando também é necessário equipamento de embarque. Confira a descrição na reserva e corrija qualquer divergência antes do voo.
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- Defensoria Pública do seu estado ou da União, para orientação e representação jurídica gratuitas a quem não pode pagar advogado.
- Procon do seu município ou estado e a plataforma federal consumidor.gov.br, ambos gratuitos e sem necessidade de advogado.
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