Contraproposta de retenção: até onde vai o direito do banco de tentar reter o cliente

O que a regulação permite ao banco de origem

O banco de origem pode, sim, oferecer nova proposta de taxa de juros ou condições ao cliente que sinalizou intenção de portabilidade, desde que essa contraproposta não substitua nem atrase o cumprimento do dever de fornecer o saldo devedor dentro do prazo regulatório. São etapas distintas: uma é o direito comercial de reter o cliente com oferta melhor; outra é a obrigação regulatória de informar o saldo devedor a quem pede.

Aceitar a contraproposta é uma escolha inteiramente do cliente. Não há obrigação de aceitar, e recusar não gera nenhuma penalidade nem justifica o banco de origem atrasar ou dificultar o restante do processo de portabilidade.

Quando a contraproposta vira tática de atraso

O problema aparece quando o banco condiciona a entrega do saldo devedor à análise da contraproposta, como se o cliente precisasse esperar a nova oferta antes de poder seguir com a portabilidade em outra instituição. Essa condução inverte a ordem correta: o saldo devedor deve ser informado independentemente de o banco de origem querer ou não fazer contraproposta.

Outro sinal de má-fé é a contraproposta chegar perto do vencimento do prazo regulatório de resposta, funcionando como uma forma de ganhar tempo em vez de uma oferta genuína de retenção.

Como proceder diante da contraproposta

Vale comparar a contraproposta com a oferta do novo banco olhando não só a taxa de juros anunciada, mas o custo efetivo total, prazo e eventuais tarifas. Se decidir recusar, basta comunicar a recusa e seguir cobrando o cumprimento do prazo para entrega do saldo devedor, sem necessidade de justificar a escolha ao banco de origem.