Banco cobra pacote de serviços sem apresentar gravação nem termo

Contrato específico: o requisito que resolve o caso

A Resolução CMN nº 3.919/2010 é direta no art. 8º: a contratação de pacotes de serviços deve ser realizada mediante contrato específico.

Não é o contrato de abertura de conta, nem cláusula genérica de adesão a produtos futuros. É instrumento próprio, dedicado ao pacote.

O art. 9º completa a proteção ao assegurar ao cliente, observadas as vedações do art. 2º, a prerrogativa de utilizar e pagar somente por serviços individualizados, ou de utilizar e pagar de forma não individualizada os serviços incluídos em pacote. A escolha é do cliente, e escolha pressupõe manifestação identificável.

O art. 1º, na base de tudo, só admite tarifa amparada em contrato firmado com o cliente ou em serviço que ele tenha pedido ou autorizado antes.

Quem prova o quê

A afirmação de que houve adesão é do banco. Cabe a ele demonstrá-la, e não a você provar que nunca aceitou — prova de fato negativo, que o direito não exige.

O Código de Defesa do Consumidor reforça esse desenho no art. 6º, inciso VIII, ao prever a facilitação da defesa dos direitos do consumidor, inclusive com a inversão do ônus da prova a seu favor no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando ele for hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiência.

Em cobrança de pacote, a verossimilhança costuma saltar de um detalhe: o cliente nunca usou os serviços incluídos. Conta que não emite cheque, não faz transferências além do essencial e não usa cartão adicional dificilmente aderiu voluntariamente a um pacote que os precifica.

Peça, por escrito e com prazo: o contrato específico do pacote; a gravação integral da ligação, se a adesão foi telefônica, com data e horário; o registro de canal e a forma de autenticação usada; e a composição do pacote com o valor de cada serviço.

O que fazer enquanto o banco não responde

Duas providências em paralelo, no mesmo dia.

A primeira é o pedido de cancelamento do pacote, por escrito, com protocolo, invocando a prerrogativa do art. 9º da resolução de pagar apenas por serviços individualizados. Isso estanca a sangria para frente e não prejudica a discussão sobre o passado.

A segunda é o pedido de devolução das mensalidades já debitadas, instruído com o extrato consolidado anual de tarifas — documento que o art. 19 da mesma resolução impõe entregar no início do ano, com o histórico mensal das tarifas debitadas no exercício anterior.

Resposta insatisfatória abre a etapa seguinte: consumidor.gov.br e registro de reclamação no Banco Central.

Um exemplo do que a comparação revela: pacote de R$ 39,90 mensais debitado por 31 meses em conta usada apenas para receber salário e pagar duas contas. Nenhum dos serviços tarifados do pacote foi utilizado no período — dado que o próprio extrato do banco demonstra.

Devolução: simples, em dobro e o marco de correção

Pelo art. 42, parágrafo único, do Código consumerista, a regra é clara: prevê-se que o excesso pago seja devolvido em dobro, atualizado e com juros legais, salvo engano justificável.

A ausência de contrato específico enfraquece bastante a alegação de engano justificável: o requisito é conhecido pela instituição e existe justamente para evitar essa situação.

Sobre o alcance temporal, some mês a mês, com correção desde cada desembolso. O extrato anual facilita a montagem, e a soma corrigida costuma superar bastante a impressão inicial de valor pequeno.

Quando a instituição insiste na adesão sem exibir contrato ou gravação, a discussão vira uma questão de prova — e é exatamente aí que a atuação de um advogado particular pesa, formulando o pedido de exibição junto com o de devolução, com os extratos recebidos por meio eletrônico.

Quando a cobrança se mantém

Se o banco apresenta contrato específico assinado, ou gravação em que a proposta é descrita com o valor e o cliente concorda, a adesão se demonstra e a cobrança dos períodos anteriores se sustenta.

Também pesa contra o consumidor o uso efetivo dos serviços do pacote: quem utilizou cheques, transferências e extratos acima da faixa gratuita durante anos terá dificuldade em sustentar que nunca contratou nada.

E há um limite lógico: cancelado o pacote, os serviços passam a ser cobrados individualmente conforme a tabela, com as gratuidades garantidas pelo art. 2º da resolução. Cancelamento não converte tudo em gratuito — converte em cobrança por evento.

Por isso vale conferir, antes de cancelar, se o seu uso mensal cabe nas faixas gratuitas ou se o pacote, apesar de tudo, sai mais barato.