No SAC de serviço federal regulado, o prazo é de sete dias corridos?
A referência a cinco dias úteis vem do Decreto nº 6.523/2008, que foi revogado. O Decreto nº 11.034/2022 adota, para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, prazo geral de sete dias corridos a partir do registro da demanda. O regulador setorial pode estabelecer prazo próprio. Portanto, no quinto dia nem sempre existe atraso, e a empresa deve ser cobrada com a norma atual e o setor corretamente identificados.
Sete dias corridos é a regra federal vigente
O art. 13 determina que as demandas sejam respondidas em sete dias corridos. A resposta deve ser clara, objetiva, conclusiva e enfrentar todos os pontos. Mensagem automática dizendo apenas que “o caso está em análise” não necessariamente conclui o tratamento.
A contagem começa no registro. Guarde o protocolo e a data, pois conversa iniciada sem número pode gerar discussão sobre quando a demanda entrou no sistema.
Regulador pode fixar prazo diferente
Agências e entidades reguladoras podem estabelecer prazo próprio para o setor, inclusive mais específico conforme a demanda. Além disso, o decreto federal não alcança indistintamente toda loja ou prestador: seu âmbito são os serviços regulados pelo Poder Executivo federal.
Antes de alegar atraso, confira contrato, página do regulador e natureza do pedido. Uma contestação bancária, reclamação de telecomunicação e pedido a fornecedor local podem seguir regimes distintos.
Algumas providências não esperam a resposta final
Quando a demanda envolve serviço não solicitado ou cobrança indevida, o decreto manda adotar imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança. O cancelamento também possui regras de processamento imediato, ressalvado o tempo técnico definido pelo regulador.
Isso não significa estorno automático ou procedência obrigatória. Significa que a empresa não pode usar o prazo geral para manter passivamente uma cobrança que a norma ordena suspender enquanto trata o caso.
Protocolo vencido deve ser escalado com precisão
Após o prazo aplicável, cobre conclusão por escrito e peça histórico da demanda. O decreto assegura envio desse histórico, quando solicitado, em cinco dias corridos; esse prazo documental não deve ser confundido com o prazo de resposta do mérito.
Leve protocolo, pedido original e resposta incompleta à ouvidoria, ao regulador e ao Procon. Descreva datas e ponto não resolvido, em vez de repetir apenas que “ninguém respondeu”.
Perguntas frequentes
O prazo atual ainda é de cinco dias úteis?
Não como regra geral do decreto federal. Desde a vigência do Decreto nº 11.034/2022, são sete dias corridos, ressalvada norma específica do regulador.
O prazo de cinco dias desapareceu totalmente?
Ele permanece para o envio do histórico do atendimento quando solicitado. É diferente do prazo de sete dias para responder a demanda.
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