Variante errada de cor ou tamanho: quais são seus direitos
O modelo está certo, a marca também, mas a cor é outra — ou o tamanho, ou a capacidade escolhida no seletor da página. Muitos consumidores tratam isso como um detalhe e aceitam a sugestão da loja de "ficar com o que veio". Do ponto de vista jurídico, não é detalhe algum.
A variante escolhida também integra a oferta
Quando a página do produto apresenta seletor de cor, tamanho ou capacidade, cada opção é uma característica precisa da oferta. Pelo art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor que a veicular e integra o contrato celebrado.
Entregar variante diferente da selecionada é entregar coisa distinta da contratada. Não importa que o preço seja o mesmo, nem que a diferença pareça estética: o consumidor escolheu, pagou pela escolha e tem direito a ela.
O que pedir e com que fundamento
Aplica-se o art. 35, que oferece três alternativas à livre escolha do consumidor: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato com restituição atualizada e perdas e danos.
Na maioria dos casos de variante trocada, a opção prática é a troca pelo item correto, com coleta do produto recebido por conta do fornecedor — quem errou arca com a logística. Se o item correto estiver esgotado, cabe escolher entre o equivalente com ajuste de preço ou a devolução integral.
A diferença entre variante trocada e expectativa frustrada
Aqui vale um contrapeso honesto. Existe diferença entre receber a cor errada e receber a cor certa em tonalidade um pouco distinta da exibida na tela. Variações de renderização de cor entre monitores, iluminação de foto de estúdio e percepção individual não configuram descumprimento da oferta, e a legislação não obriga o fornecedor a garantir fidelidade cromática absoluta.
O mesmo vale para tamanho: numeração que corresponde à tabela informada, mas não serve no corpo do comprador, é caso de troca por conveniência — que depende da política da loja — ou de arrependimento, quando ainda estiver no prazo dos sete dias da compra a distância.
Como registrar
Fotografe o produto recebido ao lado da embalagem e da etiqueta, capture a página do pedido mostrando a variante selecionada e registre a reclamação por canal com protocolo no mesmo dia. O art. 26 dá trinta dias para produtos não duráveis e noventa dias para duráveis, contados da entrega efetiva, e a reclamação comprovadamente formulada obsta a decadência até a resposta negativa.
Um exemplo comum: consumidor compra tênis no tamanho 42, recebe 40, comunica no dia da entrega com fotos e opta pela troca. A loja envia etiqueta de devolução e o par correto. Se a resposta tivesse sido a exigência de que o consumidor pagasse o frete de retorno, a cobrança seria contestável, porque o erro não foi dele. Quando a loja resiste e o valor justifica, a análise por um advogado particular sobre a via mais rápida costuma ser feita a partir das fotos e telas enviadas digitalmente.
Perguntas frequentes
A loja pode oferecer cupom em vez de devolver o dinheiro?
Pode oferecer, mas não impor. Escolhida a rescisão, a restituição é em dinheiro, pelo mesmo meio de pagamento e monetariamente atualizada.
Proveniência
Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso.
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