Empresa de reforma não corrige o serviço malfeito: o que fazer

O que diz o artigo 20 do CDC sobre serviço malfeito

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que tornem o resultado impróprio ao consumo ou que diminuam seu valor, e dá ao consumidor três caminhos, à sua escolha: exigir a reexecução do serviço sem custo adicional, pedir a restituição do valor pago já com correção monetária, ou aceitar um abatimento proporcional do preço. Repare que a escolha é do consumidor, não da empresa: ela não pode empurrar apenas a opção mais barata para si.

O parágrafo primeiro do mesmo artigo ainda permite algo decisivo em obras: se a reexecução for necessária, ela pode ser confiada a outro profissional, por conta e risco da empresa que fez o serviço malfeito. Isso muda a negociação, porque o consumidor não fica refém de quem já demonstrou incompetência técnica.

Reexecução, abatimento ou devolução: quando cada um faz mais sentido

A reexecução é indicada quando o defeito é pontual (um piso que descolou, um acabamento malfeito em um cômodo) e a confiança no vínculo ainda existe, ainda que com outro profissional pagando a conta a empresa original. O abatimento proporcional serve para falhas que não inviabilizam o uso, mas reduzem o valor do que foi entregue, como um revestimento com tom diferente do combinado. Já a restituição integral, com direito a perdas e danos adicionais, cabe quando o vício é grave, recorrente, ou quando a confiança na empresa se rompeu por completo, como em obras com risco estrutural.

Na prática, muitas famílias combinam pedidos: aceitam a reexecução do que ainda é viável de corrigir e pedem abatimento pelo transtorno e pelos itens que não têm mais volta, como um piso já rejuntado que precisou ser removido.

O prazo para reclamar e quando ele começa a contar

O artigo 26 do CDC fixa o prazo decadencial de noventa dias para reclamar de vícios em serviços duráveis, categoria em que se enquadra uma reforma de imóvel. Esse prazo, em regra, começa a contar da entrega da obra concluída. Mas há uma proteção importante no parágrafo terceiro: quando o vício é oculto, como uma infiltração que só aparece semanas depois na primeira chuva forte, o prazo só começa a correr no momento em que o defeito fica evidente, e não na data da entrega.

Outro ponto que trava o prazo a favor do consumidor: uma reclamação formal, feita perante a empresa e ainda sem resposta negativa definitiva, interrompe a contagem enquanto durar a negociação. Por isso, vale sempre registrar a reclamação por escrito, mesmo quando o diálogo parece amigável.

Documentos e provas que sustentam o pedido

Fotos e vídeos datados do defeito, de preferência com metadados de data preservados, são a prova mais direta. O contrato ou orçamento aprovado mostra o que foi combinado e serve de régua para medir o que ficou fora do padrão. Trocas de mensagem com o responsável técnico, recibos de pagamento e, quando possível, um laudo de engenheiro ou de outro profissional habilitado apontando a causa do defeito reforçam o caso, especialmente quando a discussão é sobre falha estrutural.

Caminho extrajudicial antes de qualquer ação

O primeiro passo é uma notificação formal à empresa, por escrito, com prazo razoável para resposta, relatando o defeito e a opção escolhida entre reexecução, abatimento ou devolução. Sem retorno satisfatório, a reclamação em plataformas como o consumidor.gov.br cria um registro público e costuma acelerar a negociação, já que muitas empresas monitoram sua reputação nesse canal. O Procon também recebe reclamações e pode mediar o conflito antes de qualquer disputa judicial.

Quando a reforma não sustenta o pedido de reparo

Nem toda insatisfação vira indenização. Se o defeito decorre de mau uso posterior do consumidor, de intervenção de terceiros não autorizados pela empresa, ou de especificações que o próprio contratante exigiu contra a recomendação técnica registrada em contrato, a responsabilidade da empreiteira se enfraquece ou desaparece. Também pesa contra o consumidor deixar o prazo de noventa dias escoar sem qualquer reclamação documentada, ou aceitar por escrito a obra "sem ressalvas" quando o defeito já era visível na entrega.

A infiltração que só apareceu após a entrega

Uma família reformou o banheiro e, três semanas após a entrega, percebeu infiltração na parede vizinha ao box. A empresa alegou que o prazo de garantia já tinha passado, mas o defeito era oculto e só ficou evidente com o uso normal do chuveiro. Como o casal reclamou por escrito assim que percebeu o problema, o prazo de noventa dias começou a contar da constatação da infiltração, não da data da entrega da obra, e a empresa acabou custeando o reparo com outro profissional.