Banco vendeu produto de alto risco a idoso sem checar o perfil: o que a família pode fazer

O dever de adequação não admite atalho

A Resolução CVM 30/2021 estabelece o dever de verificar a adequação de produtos, serviços e operações ao perfil do cliente e revogou a norma anterior sobre suitability.

Esse dever pressupõe conhecer objetivos, situação financeira e conhecimento do investidor, classificar o produto por risco e complexidade e recomendar apenas o compatível. Quando o produto destoa do perfil, a norma exige alerta específico e manifestação expressa do cliente.

Produto de longo prazo, com carência e cenários de perda pouco intuitivos, oferecido a quem sempre aplicou em poupança e renda fixa simples, é o retrato do desencontro que a regra pretende evitar.

A camada de proteção do Estatuto da Pessoa Idosa

A Lei 10.741/2003 assegura à pessoa idosa proteção integral e prioridade na efetivação de seus direitos, com deveres atribuídos à família, à sociedade e ao poder público.

No campo patrimonial, esse regime reforça o dever de cuidado de quem contrata com pessoa idosa: linguagem acessível, tempo para decidir, ausência de pressão comercial e atenção a sinais de dificuldade de compreensão. Práticas agressivas de venda dirigidas a esse público recebem leitura especialmente rigorosa.

O que reunir

• Extratos e contratos das aplicações, com datas e valores.
• Questionário de suitability aplicado, se existir, e o histórico de alterações do perfil.
• Termos de adesão e eventuais alertas de inadequação assinados.
• Gravações de atendimento e mensagens trocadas com o gerente.
• Documentos médicos, quando houver comprometimento cognitivo diagnosticado no período.
• Histórico das aplicações anteriores, que demonstra o padrão de investimento de toda uma vida.

O contraste entre o histórico conservador e a operação contratada é, em geral, o elemento mais eloquente do conjunto.

Caminhos disponíveis à família

1. Reclamação formal na ouvidoria do banco, com pedido de cópia integral do dossiê do cliente. 2. Manifestação ao canal de atendimento da CVM e, conforme o produto, ao órgão de defesa do consumidor. 3. Pedido de resgate ou desfazimento da operação, quando o produto admitir. 4. Ação de reparação fundada no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que responsabiliza o fornecedor pelo defeito na prestação do serviço, inclusive por informação inadequada sobre riscos.

Um cuidado processual: se o titular está vivo e capaz, é ele quem reclama, ainda que assistido pela família. Havendo incapacidade reconhecida, a representação segue as regras da curatela.

Exemplo: uma aposentada de 82 anos, com histórico exclusivo de poupança, aparece com aplicação em produto estruturado de sete anos, sem questionário atualizado no cadastro. O dossiê pedido ao banco costuma revelar a ausência de qualquer verificação.

Situações assim reúnem discussão de consumo, regulatória e familiar ao mesmo tempo, e a orientação por advogado particular — com documentos enviados digitalmente pelos filhos — é o que costuma organizar as três frentes.

O que costuma pesar na análise do caso

Alguns elementos aparecem com frequência nas decisões sobre venda inadequada a pessoa idosa:

• Descompasso entre o horizonte do produto e a expectativa de uso dos recursos, como aplicação com carência de sete anos oferecida a quem depende do dinheiro para despesas correntes.
• Concentração de todo o patrimônio disponível em um único produto complexo.
• Ausência de acompanhante ou de tempo para reflexão no momento da contratação.
• Metas comerciais internas do período, quando demonstradas, que expliquem a oferta.
• Repetição do mesmo padrão com outros clientes da mesma agência, o que costuma vir à tona em reclamações registradas nos canais públicos.

Esses elementos não substituem a análise do dever de adequação; eles mostram como a falha se materializou naquele caso concreto, o que costuma ser decisivo quando a instituição sustenta que o cliente sabia o que estava contratando.