A empresa dificulta a exclusão ao impor um único canal

O pedido deve ser facilitado, mas exclusão não é apagamento irrestrito

O art. 18 garante requerimento expresso do titular ou representante e exercício perante o agente de tratamento. O art. 9º exige acesso facilitado às informações sobre o tratamento. Esses comandos favorecem canais compatíveis com a forma da relação, embora não criem uma regra literal de que toda empresa aceite qualquer mensagem enviada por rede social.

Também é preciso distinguir eliminação de revogação do consentimento. Dados tratados com consentimento podem ser eliminados nas hipóteses legais, mas o art. 16 permite conservação para obrigação legal ou regulatória, exercício regular de direitos e outras finalidades previstas. Nota fiscal, prevenção a fraude e processo em curso podem justificar retenção delimitada.

Compare a barreira com o risco que a empresa diz combater

Peça por escrito a razão da presença física ou da carta e solicite alternativa segura: formulário autenticado, assinatura eletrônica, videoconferência ou envio ao encarregado. Se a empresa aceita trocar senha e contratar serviço remotamente, terá dificuldade para explicar por que somente a exclusão exige deslocamento, salvo risco específico demonstrável.

A autenticação deve ser proporcional. Exigir documento pode proteger o titular contra exclusão maliciosa; pedir reconhecimento de firma, cópias excessivas e comparecimento distante sem alternativa pode violar necessidade, transparência e livre acesso. Registre custos, distância e tentativas digitais recusadas.

Escreva exatamente o que deve ser eliminado

Identifique conta, cadastro ou campanha e informe se pretende revogar consentimento, opor-se a tratamento irregular ou eliminar dados desnecessários. Pergunte quais registros serão apagados, quais permanecerão, por qual base e durante que período. Um pedido delimitado evita a resposta padrão de que “a lei obriga guardar tudo”.

Guarde política de privacidade, telas que mostram o canal único, protocolos, comprovante da carta e resposta. Não envie originais pelo correio. Se houver representante, junte procuração específica e preserve uma cópia, pois a empresa precisa confirmar que o pedido realmente veio do titular.

Peça também confirmação do resultado. O controlador deve distinguir conta desativada, dado bloqueado e dado efetivamente eliminado; esconder o perfil da tela não prova apagamento das bases internas. Se houver cópia de segurança, pergunte sobre isolamento, prazo de sobrescrita e proibição de reutilização, sem exigir destruição tecnicamente instantânea quando o registro permanece inacessível e protegido até o ciclo seguro de descarte.

Escalada administrativa e avaliação judicial

A ANPD recebe petição quando o titular tentou resolver o problema com o controlador. Em relação de consumo, consumidor.gov.br e Procon também podem avaliar se o procedimento desestimula indevidamente o cancelamento ou a proteção de dados. A reclamação deve focar a ausência de alternativa e a consequência concreta, e não apenas a preferência pessoal por e-mail.

Se a barreira mantém marketing invasivo, perfil prejudicial ou exposição de dado, um advogado particular pode organizar a prova por atendimento digital e avaliar obrigação de fazer. A atuação não garante apagamento integral: o juiz poderá preservar registros necessários e mandar eliminar somente o excedente ou cessar a finalidade contestada.

Quando o canal presencial pode ser defensável

Considere um cadastro antigo, sem e-mail ou telefone confiável, cujo apagamento permitiria fraude patrimonial. A confirmação presencial próxima e gratuita pode ser razoável se não houver método remoto seguro. O cenário muda quando existem assinatura eletrônica e histórico de autenticação já usados pela própria empresa, mas ela se recusa até a analisar essas alternativas. A discussão é de proporcionalidade, não de proibição automática do atendimento físico.

Se o controlador for agente de pequeno porte, a Resolução CD/ANPD 2/2022 admite algumas flexibilizações, mas não elimina os direitos nem autoriza canal deliberadamente inacessível. A classificação da empresa deve ser confirmada, pois tratamento de alto risco pode afastar benefícios regulatórios. Porte reduzido explica capacidade operacional diferente; não transforma ausência permanente de resposta em procedimento regular.