Serviços do combo incluídos sem pedido expresso na primeira fatura

A fronteira entre pacote ofertado e pacote imposto

Vender combo não é irregular. Irregular é faturar como contratado aquilo que o consumidor não pediu.

A linha divisória está no consentimento: o regulamento setorial de direitos do consumidor assegura o direito de não ser cobrado por qualquer valor alheio à oferta contratada sem autorização prévia e expressa. Se a oferta aceita foi de banda larga, os demais serviços são valores alheios a ela — mesmo que o preço do combo pareça vantajoso e mesmo que o vendedor sustente que o pacote era indivisível.

O que a operadora precisa apresentar

O ônus de demonstrar o que foi contratado é de quem faturou. Exija, por escrito, três documentos:

• o registro da oferta aceita, com o código de identificação único da oferta, que deve estar registrada em sistema da agência antes de ser comercializada;
• o contrato ou termo de adesão firmado, com a descrição dos serviços e o preço de cada um;
• a gravação da ligação de venda ou o registro do canal digital utilizado, com data e protocolo.

Quando a operadora não apresenta esses elementos, a versão do consumidor sobre o que foi pedido passa a ser a única sustentada por prova — e é a partir daí que a contestação avança.

A regra que trata venda casada e prática abusiva

O art. 39 da lei de consumo veda ao fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou serviço ao fornecimento de outro, bem como exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. Condicionar a internet à contratação de televisão e telefone que o cliente não quer se encaixa nessa primeira vedação.

A lei também estabelece que serviços fornecidos sem solicitação prévia equivalem a amostras grátis, sem obrigação de pagamento. É esse dispositivo que sustenta não apenas o cancelamento do que não foi pedido, mas a devolução do que já foi cobrado por ele.

Cancelar o excedente sem perder o que interessa

O objetivo prático raramente é romper tudo — é ficar com o serviço contratado e retirar o resto. Faça o pedido nessa ordem:

• conteste a fatura discriminando item por item, aceitando expressamente o serviço realmente contratado;
• peça o cancelamento dos serviços não solicitados com efeito retroativo à data de instalação;
• exija a manutenção do preço originalmente ofertado para o serviço mantido, e não a migração para uma tabela avulsa mais cara;
• solicite a devolução dos valores já pagos pelos serviços não pedidos;
• registre reclamação na Anatel se a operadora condicionar o cancelamento à rescisão do pacote inteiro.

O ponto mais disputado é o terceiro. É comum a operadora aceitar retirar TV e fixo e, na sequência, reprecificar a internet como se fosse uma nova contratação. Se a oferta aceita tinha preço definido para aquele serviço, esse preço vincula quem a veiculou, porque informação suficientemente precisa integra o contrato.

Equipamentos, instalação e o cuidado com a devolução

Um detalhe que costuma gerar cobrança adicional: decodificador de TV e aparelho de telefone entregues na instalação continuam em nome do cliente até a devolução formal.

Agende a retirada ou a devolução com protocolo, fotografe os equipamentos e guarde o comprovante. Sem esse registro, a operadora costuma lançar valor de equipamento não devolvido meses depois, e a discussão recomeça — agora com um item que aparenta ser legítimo.

Caso concreto que ilustra o conjunto: cliente contrata internet de 500 megabits por preço promocional, recebe combo completo e, ao cancelar TV e fixo, vê a internet subir de preço e receber cobrança por decodificador não devolvido. Os três problemas se resolvem com o mesmo acervo — registro da oferta, protocolo de cancelamento e comprovante de devolução.

Quando o pedido não se sustenta

Se houver contrato assinado ou gravação em que os três serviços são descritos e aceitos, a alegação de venda não solicitada perde força, e a discussão migra para o direito de arrependimento, quando a contratação ocorreu fora do estabelecimento comercial, ou para o cancelamento com as condições contratuais aplicáveis.

Também é comum que ofertas legítimas de combo tenham preço menor por serviço justamente porque agrupam os três — nesse caso, retirar dois itens naturalmente altera o valor do que resta, e a discussão passa a ser sobre qual preço foi efetivamente ofertado.

Quando a operadora se recusa a apresentar o registro da oferta ou insiste em reprecificar, reunir as faturas, os protocolos e a publicidade recebida e submetê-los por meio digital a um advogado particular ajuda a definir se o caso é de cancelamento parcial com devolução ou de rescisão sem ônus.