Operadora negativou seu nome sem avisar antes? Veja o que diz a lei

De onde vem o dever de avisar antes de negativar

O §2º do art. 43 do Código de Defesa do Consumidor exige que a abertura de cadastro, ficha ou registro não solicitado pelo consumidor seja comunicada a ele por escrito. A Súmula 359 do Superior Tribunal de Justiça deixou explícito a quem cabe essa obrigação: ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito — SPC, Serasa ou equivalente —, e não ao consumidor, a notificação antes de proceder à inscrição.

Na prática, quem alimenta o cadastro com o débito costuma ser a operadora; quem formaliza a inscrição e deveria disparar o aviso é o birô de crédito. Isso não isenta a operadora: ela responde pela cobrança que originou a informação negativa e, muitas vezes, é corresponsável por não ter seguido o fluxo de comunicação exigido antes de repassar o dado.

O que costuma valer como aviso suficiente

A jurisprudência majoritária não exige aviso de recebimento assinado para considerar cumprido o dever de comunicação: basta a prova de que a carta foi enviada ao endereço informado pelo consumidor, ainda que ele alegue não a ter recebido. O problema começa quando não existe prova alguma do envio — nem carta, nem registro de e-mail, nem qualquer outro canal —, porque aí a inscrição nasce irregular desde o início.

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023, caminha na mesma direção sem afastar a aplicação do CDC: cabe à operadora manter canais claros de cobrança e regularização com o consumidor, ainda que a inscrição em si seja formalizada pelo birô de crédito.

Quanto tempo uma informação negativa pode ficar registrada

Ainda dentro do art. 43, agora no §1º, o CDC limita a cinco anos a permanência de dado negativo no cadastro, contados de modo geral do vencimento da dívida que originou o registro. Passado esse prazo, a informação deve sair independentemente de qualquer discussão sobre o mérito da cobrança — o que é diferente de discutir se o aviso prévio foi ou não cumprido no momento da inscrição.

O que a falha no aviso não resolve sozinha

Reconhecer que faltou o aviso prévio derruba a inscrição feita daquela forma, mas não apaga a dívida se ela for legítima: a operadora pode corrigir o fluxo e negativar de novo, agora com a comunicação correta. O que se discute nessa frente é a regularidade do procedimento, não necessariamente o mérito do débito.

Há ainda uma ressalva importante: quando a pessoa já responde por outra negativação legítima e anterior, os tribunais costumam negar o pedido de indenização por dano moral, mesmo reconhecendo a falha no aviso da inscrição mais recente — nesses casos, cabe pedir a correção do cadastro, mas o valor da indenização tende a ficar fora de alcance.

Como contestar, do requerimento simples à ação judicial

O primeiro passo costuma ser reunir o extrato do SPC ou da Serasa com a data da inscrição, a fatura contestada e qualquer contato anterior com a operadora. Com isso em mãos, dá para formalizar reclamação diretamente com a operadora, pela ouvidoria, ou pelos canais da Anatel e do Consumidor.gov.br, pedindo a exclusão e a comprovação do aviso que deveria ter sido enviado.

Se a operadora ou o birô não derem resposta ou não comprovarem o envio, o caminho seguinte é judicial: ação de obrigação de fazer para excluir o nome, com pedido de tutela de urgência para retirar a negativação antes mesmo do julgamento final, cumulada ou não com indenização — em geral no juizado especial cível, sem grandes formalidades. Antes de decidir entre reclamar direto com a operadora ou já entrar com ação, muita gente prefere que um advogado particular avalie o extrato do cadastro e o histórico de cobrança; hoje esse primeiro contato costuma acontecer só por mensagem, do envio das telas até a assinatura da procuração.