Taxa de portabilidade: o que pode e o que não pode ser cobrado

Como o serviço foi desenhado

A portabilidade numérica é disciplinada pelo Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações, que organiza o procedimento entre a prestadora doadora, a receptora e a entidade administradora encarregada de operar o sistema.

A regulação admite que a portabilidade seja onerosa ao usuário portado, por valor cobrado pela prestadora receptora, de uma vez ou parcelado, destinado a recuperar parte dos custos de implantação, operação e manutenção da entidade administradora. Esse valor tem teto definido pela Anatel em ato específico do Conselho Diretor, deve ser integralmente repassado à entidade administradora e pode ser dispensado pela receptora, que então assume o pagamento.

Duas conclusões saem daí. A primeira é que existe uma cobrança possível, mas ela é limitada, tem destino certo e cabe à operadora de destino — não à que perde o cliente. A segunda é que a portabilidade não é onerosa ao usuário na mudança de oferta dentro da mesma prestadora nem na troca de endereço de instalação dentro de uma mesma área local envolvendo a mesma prestadora.

O que pode legitimamente aparecer na conta

É preciso separar a taxa de portabilidade de valores que têm outra natureza e que continuam devidos:

• multa proporcional por rescisão antecipada, quando havia prazo mínimo de permanência;
• faturas de serviço efetivamente prestado até a data da migração, inclusive proporcionais;
• valores de aparelho parcelado vinculado ao contrato anterior;
• serviços adicionais contratados e utilizados no período;
• taxa de adesão ou instalação na operadora de destino, quando prevista e informada previamente.

Nenhum desses itens é taxa de portabilidade. Se a fatura usa esse nome, exija a descrição exata do que está sendo cobrado.

Onde a cobrança se torna abusiva

O problema quase nunca é a existência de um valor previsto na regulação; é o descolamento entre o que foi ofertado e o que foi faturado. Quando a migração foi anunciada sem custo, a cobrança posterior contraria a própria oferta, e informação suficientemente precisa vincula quem a veiculou.

Duas outras situações extrapolam com clareza. A cobrança feita pela operadora doadora como condição para liberar o número não tem base alguma na regulação, que atribui a eventual cobrança à receptora. E o valor lançado acima do teto fixado pela agência, ou sem qualquer informação prévia, esbarra na vedação legal de exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.

Há ainda um efeito indireto relevante: tarifa surpresa para portar funciona como barreira de saída e reduz a concorrência que a portabilidade foi criada para estimular. Por isso a manifestação à agência reguladora, além de resolver o caso individual, alimenta a fiscalização do comportamento da prestadora.

Como contestar

O procedimento é objetivo:

• destaque na fatura o item cobrado, com a descrição literal e o valor;
• solicite por escrito a natureza da cobrança e a base contratual ou regulatória que a autoriza;
• confronte com a oferta que você recebeu, guardando prints, mensagens ou gravação da negociação;
• peça o estorno e a exclusão do item das faturas seguintes;
• registre reclamação no canal de reclamação da Anatel, informando o protocolo da operadora.

A vinculação do fornecedor à oferta é regra básica: informação e publicidade suficientemente precisas obrigam quem as veicula e integram o contrato celebrado.

Se o valor já foi pago

Aplica-se a regra da restituição: o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

A discussão prática costuma girar em torno desse "engano justificável". Quando o consumidor comprova que a oferta era sem custo e que reclamou antes de novo lançamento, o argumento da operadora enfraquece bastante.

Em migrações corporativas, com muitas linhas, o valor cobrado indevidamente se multiplica e passa a justificar tratamento formal. Nesses casos, um advogado particular pode revisar faturas e contratos enviados em arquivo digital e conduzir o pedido de devolução.