Cancelei o plano, mas as cobranças não pararam
O protocolo de cancelamento é o ponto de partida, não um detalhe. Ele permite comparar a data em que a rescisão produziu efeitos com o período descrito em cada fatura posterior. Uma conta emitida depois do pedido não é necessariamente ilegal: pode cobrar uso anterior, parcela de aparelho ou multa de permanência válida. O que não pode continuar é a mensalidade por serviço prestado após o encerramento aplicável. No regime integral do RGC, a Resolução Anatel 765/2023 diferencia duas rotas. Se houve intervenção de atendente, o art. 83 dá efeito imediato ao pedido. O art. 84 fixa dois dias úteis para o fluxo automatizado. Esse desenho não se transfere por inteiro às Prestadoras de Pequeno Porte: para a PPP fora do § 5º do art. 90, os arts. 58, 60 a 65, 82, 83 e 85 integram o regime ordinário do art. 90, enquanto o art. 84 continua fora desse rol. Para a prestadora com até 5.000 acessos, o parágrafo 5º mantém somente os arts. 4º, 5º e 7º; sem prejuízo do CDC e da LGT, o prazo do art. 84 não deve ser presumido — registre o canal usado e peça a regra e a data efetivamente aplicáveis. Procure a ouvidoria apenas quando esse canal existir no regime da empresa.
Marque a linha do tempo em cada documento
Reúna o comprovante previsto no art. 85, a gravação ou conversa do atendimento, a fatura anterior, a posterior e eventual comprovante de devolução de equipamento. Identifique também se o protocolo registrou rescisão total ou retirada de apenas um serviço do combo. Uma troca de plano, suspensão temporária ou portabilidade pode não ter encerrado todos os vínculos.
No documento posterior, confira período faturado, data de vencimento e origem de cada parcela. O art. 58 manda calcular proporcionalmente a cobrança pós-paga até o momento da rescisão. Assim, uma fatura expedida no mês seguinte ainda pode conter dias anteriores ao corte. Já a reprodução de um ciclo integral depois da data eficaz sinaliza falha.
Por exemplo, um cancelamento com atendente foi concluído em 8 de abril e a conta de maio cobra mensalidade de 1º a 30 de abril. Há uma parcela potencialmente legítima até o dia 8 e outra que precisa ser retirada. Pedir simplesmente o apagamento de toda a fatura pode prejudicar a precisão da reclamação.
Equipamento, dívida antiga e fidelidade não desaparecem
O art. 82 permite solicitar rescisão a qualquer tempo, inclusive se houver débito. Isso significa que a dívida não bloqueia o encerramento, e não que ela foi perdoada. Parcelas de celular comprado, consumo anterior e acordo de pagamento continuam exigíveis se tiverem base contratual. Multa por saída antecipada depende de benefício informado, prazo de permanência e cálculo proporcional.
Modem, roteador ou decodificador cedido pela empresa segue caminho próprio. A prestadora tem 60 dias para retirá-lo sem custo, e o processamento da rescisão não pode esperar a coleta. Guarde fotos, número de série e tentativas de agendamento. Não aceite mensalidade pós-cancelamento sob o argumento de que o equipamento ainda está em sua casa.
Abra uma contestação com pedido de correção definido
No protocolo novo, informe a data eficaz da rescisão, transcreva os períodos indevidos e peça fatura proporcional. Se o valor ainda não foi pago, o art. 60 suspende a parcela contestada e obriga a emissão gratuita de documento com os itens reconhecidos. A contestação pode ser feita em até três anos da cobrança, mas agir antes do vencimento reduz risco de cobrança automática e negativação.
A empresa dispõe de até 30 dias para analisar. Reconhecido o erro, ou vencido o prazo sem resposta, deve cancelar a parcela aberta ou devolver automaticamente o montante pago, conforme os arts. 61 e 62. Peça confirmação escrita de que o contrato está efetivamente rescindido; um “ajuste de fatura” sem baixa do vínculo permite que o problema se repita.
Para PPP não enquadrada no art. 90, § 5º, os arts. 58, 60 a 65, 82, 83 e 85 ainda orientam conta final, contestação, efeito assistido e comprovante. O art. 84, porém, não alcança nenhuma PPP. Prestadora com até 5.000 acessos fica apenas com os arts. 4º, 5º e 7º do RGC, sem prejuízo do CDC e da LGT; por isso, nem o efeito imediato nem os dois dias úteis devem ser prometidos sem conferir o regime.
Débito automático exige uma providência adicional
Cancelar a autorização no banco evita novos débitos, mas não substitui o cancelamento perante a operadora. Faça as duas coisas e guarde os comprovantes. Se um valor já foi debitado após a rescisão, identifique a transação e não peça estorno bancário como se fosse fraude de cartão quando a discussão é contratual; isso pode gerar versões contraditórias.
Quem pagou quantia indevida pode invocar o art. 64 do RGC, que prevê devolução em dobro, correção e juros. As formas do art. 65 incluem abatimento no próximo documento — pouco útil para ex-cliente — e pagamento pelo sistema bancário em até 30 dias. Declare expressamente a opção bancária e forneça os dados apenas no canal autêntico da empresa.
A falta de solução pode exigir ordem judicial
Quando houver ouvidoria exigível, leve a ela a linha do tempo antes da reclamação na plataforma Anatel Consumidor; em PPP, os arts. 87 a 89 ficaram fora do art. 90 e o protocolo inicial pode sustentar a escalada sem essa etapa. Se houver ameaça de inscrição, junte também a notificação e a prova da contestação. Procon pode examinar compra de equipamento e outras parcelas que escapem do núcleo estritamente regulatório da Anatel.
Quando as faturas persistem, o nome foi restringido ou a operadora nega a existência do protocolo, um advogado particular pode confrontar remotamente os protocolos com os ciclos faturados e preparar a medida adequada. A ação pode discutir inexistência do débito, baixa da restrição e restituição; indenização depende de repercussão demonstrável e das circunstâncias, não do simples fato de uma conta ter sido emitida.
Proveniência
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