A fatura trouxe um aparelho que você nunca comprou

Peça a trilha completa da suposta compra

Solicite contrato de compra e de crédito, nota fiscal, IMEI ou número de série, comprovante de entrega, loja ou canal, identidade usada, gravação, assinatura e autenticação. Na fatura, o art. 55 do RGC exige identificação dos valores cobrados; o relatório do art. 47 deve discriminar quantias que não decorrem do serviço de telecomunicações. Esses registros ajudam a separar a mensalidade da parcela do bem.

A ausência de nota, entrega ou identificação do aparelho enfraquece a alegação de venda. Uma assinatura visualmente semelhante não encerra a análise quando o consumidor aponta falsificação. Exija arquivo original e dados de auditoria, preservando informações pessoais de terceiros que eventualmente tenham sido usadas na fraude.

Imagine que seis prestações de R$ 180 surgem numa linha antiga, mas o IMEI informado nunca se conectou ao número e a entrega consta em outro endereço. Essa combinação não prova sozinha quem praticou a fraude, porém delimita os registros que a empresa precisa investigar.

Conteste a parcela sem abandonar o plano reconhecido

Informe mês, valor e descrição do equipamento, negue a aquisição e peça suspensão imediata das parcelas. O art. 60 do RGC permite contestar cobrança em até três anos e exige documento substituto com a parte não discutida quando o valor ainda está aberto. Pague chamadas, dados e mensalidade que reconhece.

Peça também bloqueio de futuras cobranças do mesmo contrato e protocolo específico de fraude. Se houver débito automático, ajuste a autorização no banco sem classificar toda a relação como inexistente. Uma medida excessiva pode interromper a linha legítima e dificultar comunicações de segurança.

A análise regulatória da fatura deve ser feita pela prestadora que a emitiu. A discussão do financiamento pode exigir contestação paralela perante o credor. Peça a suspensão da cobrança durante a apuração; a obrigação concreta e seus efeitos dependem do contrato, da natureza do credor e das normas específicas aplicáveis ao crédito.

Relatório, discriminação e contestação dos arts. 47, 55 e 60 a 63 alcançam a PPP fora do art. 90, § 5º, nos incisos efetivamente incorporados pelo regulamento. Para prestadora com até 5.000 acessos, o RGC se restringe aos arts. 4º, 5º e 7º. CDC, LGT e LGPD continuam fornecendo base para apurar compra inexistente, mas o prazo de três anos e a emissão automática de nova fatura não são universais.

A responsabilidade depende da falha demonstrada

O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor impõe responsabilidade objetiva por defeito do serviço, mas ainda exige nexo entre a falha e o dano. A empresa pode afastar a responsabilidade se provar inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Não presuma que qualquer fraude externa gera automaticamente condenação; examine autenticação, guarda dos dados, entrega e reação depois do aviso.

O art. 39, III, veda fornecer produto ou serviço sem solicitação. Se a operadora não demonstra compra, não pode tratar o aparelho como amostra paga nem manter prestações. O art. 42 protege contra cobrança constrangedora e disciplina a devolução do que foi pago indevidamente.

Se o consumidor realmente recebeu e utilizou o equipamento, ou um dependente com poderes o adquiriu, a negativa genérica pode falhar. É necessário confrontar quem tinha autorização para contratar e onde o bem foi entregue.

Proteja crédito e dados enquanto a investigação ocorre

Consulte os órgãos de proteção ao crédito e obtenha cópia de eventual contrato financeiro. Se houver inscrição, envie a contestação e peça anotação ou baixa conforme o caso. Troque senhas dos canais da operadora, revise e-mail e telefone de recuperação e não encaminhe código recebido por mensagem a suposto setor antifraude.

Boletim de ocorrência é útil para registrar os fatos e preservar datas, mas não substitui a contestação com o fornecedor. Liste apenas o que sabe, sem atribuir autoria não comprovada. Se documentos pessoais foram usados, peça correção dos dados inexatos e informação sobre o tratamento, direitos previstos no art. 18 da LGPD.

Quando os contratos precisam ser levados ao processo

Sem solução, apresente as faturas e a contestação à ouvidoria quando ela existir no regime da empresa; para PPP, os arts. 87 a 89 ficam fora do art. 90 e o atendimento comprovado pode seguir à plataforma Anatel Consumidor ou ao Procon. A Anatel alcança a prestadora e a cobrança de telecomunicações; questões de compra e crédito podem exigir atuação consumerista mais ampla.

Parcelas elevadas, negativação ou prova de documento falso podem justificar advogado particular. Contratos, nota, IMEI e prova de entrega podem ser enviados por canal protegido para separar compra, crédito e telecomunicações antes de definir os pedidos. O êxito não é presumido: será necessário demonstrar a falta de aquisição e a participação de cada fornecedor na cobrança ou no tratamento defeituoso.