Como registrar a irregularidade da bagagem no desembarque
Se a mala não aparece, chega aberta ou apresenta dano, procure a companhia ainda na área de desembarque. O registro costuma ser chamado de PIR, Property Irregularity Report, ou RIB, Relatório de Irregularidade de Bagagem, conforme o sistema da empresa. O nome comercial importa menos que obter protocolo com voo, etiqueta, descrição e tipo de problema. Registrar antes de sair do aeroporto é a melhor forma de demonstrar que a irregularidade foi percebida na entrega. Isso não significa que toda reclamação posterior seja automaticamente inválida: a Resolução ANAC nº 400/2016 exige protesto imediato para extravio e admite até sete dias do recebimento para avaria ou violação. Em voo internacional, a Convenção de Montreal também exige protesto escrito em até sete dias para avaria da bagagem registrada.
Confira a esteira sem abandonar a área
Verifique painel, número do voo, esteiras alternativas e balcão de volumes especiais. Compare a etiqueta entregue no despacho com a bagagem recebida. Se outra pessoa levou mala parecida, informe imediatamente, sem tentar resolver apenas por mensagem privada.
Fotografe a esteira encerrada, o monitor e o comprovante de bagagem, quando possível. Não perca conexão ou transporte seguro por uma espera indefinida; peça orientação formal da empresa.
Procure a companhia transportadora
Vá ao balcão de bagagens da empresa que operou o trecho de chegada ou ao canal indicado no aeroporto. Em itinerário com conexões e compartilhamento de voo, registre os números de todos os bilhetes e transportadores envolvidos.
Se não houver funcionário, fotografe o balcão, registre horário e tente os canais digitais ou telefônicos ainda no aeroporto. Guarde prova da tentativa; reclamação à administradora aeroportuária não substitui o protesto ao transportador.
Preencha o PIR ou registro equivalente
Informe nome, contato, bilhete, voo, origem, conexões, etiqueta, marca, cor, tamanho e sinais distintivos. Para extravio, indique endereço onde a mala deve ser entregue. Para avaria ou violação, descreva cada dano e conteúdo faltante sem termos genéricos.
Leia antes de assinar. Não aceite campo dizendo “mala já avariada” se isso não corresponde ao fato. Peça cópia integral, número de referência e canal de acompanhamento.
Fotografe antes de entregar a mala
Registre todos os lados, rodinhas, alças, zíper, lacre, etiqueta e interior. Faça imagens amplas e próximas, com referência de escala. Se a empresa recolher a bagagem para reparo, exija termo que descreva estado, acessórios e prazo.
Não descarte peça quebrada nem mande consertar sem orçamento e oportunidade de inspeção, salvo necessidade urgente documentada. Preserve fotos anteriores à viagem, se existirem.
Separe extravio, atraso, violação e avaria
Extravio ocorre quando a bagagem não é entregue. Atraso termina se ela for localizada e restituída; se não for localizada nos prazos da ANAC, há dever de indenizar. Violação envolve abertura ou falta de conteúdo. Avaria é dano físico à mala ou aos bens.
Classificação errada pode prejudicar a providência. Se a mala chegou aberta e com objeto ausente, registre violação e detalhe também o dano externo.
Conheça os prazos da ANAC
O extravio deve ser protestado imediatamente. A empresa deve restituir a bagagem no local indicado em até sete dias no voo doméstico e 21 dias no internacional. Não localizada, deve indenizar em até sete dias após o fim desse prazo.
Para avaria ou violação, o protesto pode ser feito em até sete dias do recebimento. Depois do protesto, a transportadora tem sete dias para reparar ou substituir a mala avariada ou indenizar a violação, conforme o caso.
Guarde comprovantes de necessidade
Passageiro fora do domicílio pode pedir ressarcimento de despesas decorrentes do extravio, conforme limites contratuais. Compre apenas itens razoáveis para higiene, vestuário e atividade prevista e conserve notas fiscais.
A ANAC prevê pagamento em até sete dias da apresentação dos comprovantes. Crédito de passagem só pode substituir dinheiro se o passageiro concordar.
Observe o voo internacional
A Convenção de Montreal rege aspectos materiais do transporte internacional. Seu artigo 31 exige protesto escrito imediatamente após a percepção da avaria e, no máximo, em sete dias da entrega; para atraso, o prazo é de 21 dias da disponibilização. O PIR ajuda a cumprir essa prova.
O Tema 210 do STF reconhece prevalência das convenções para limites de dano material e prazo, mas não aplica essa tarifação aos danos extrapatrimoniais. Não misture os dois pedidos.
Escale a reclamação com o dossiê
Se a empresa recusar registro, use o canal oficial, Consumidor.gov.br e ANAC Passageiro. Anexe bilhete, etiqueta, PIR, fotos, notas e respostas. Indique solução pedida e datas, sem expor documento pessoal além do necessário.
Boletim de ocorrência pode ser útil em furto ou violação relevante, mas não substitui o protesto à companhia.
Evite três erros frequentes
Não saia apenas com promessa verbal; não entregue a única via do comprovante; não aceite voucher como quitação sem entender alcance e valor. A assinatura de recebimento da mala atrasada deve registrar ressalva se houver avaria descoberta na entrega.
Este guia é informativo. Bagagem de alto valor, voo internacional, violação com documentos ou recusa de protocolo exige análise individual dos prazos e provas.
Perguntas frequentes
O PIR é obrigatório para qualquer indenização?
Ele é prova importante e o extravio deve ser protestado imediatamente, mas o direito deve ser analisado com os demais registros e os prazos legais; a sigla usada varia por empresa.
Posso reclamar avaria depois de sair do aeroporto?
Sim. A Resolução 400 admite protesto em até sete dias do recebimento, embora registrar no desembarque preserve melhor a prova.
Quanto tempo a empresa tem para localizar a mala?
Até sete dias em voo doméstico e 21 dias em voo internacional, conforme a Resolução ANAC nº 400.
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