Refeição especial solicitada e não servida no voo

Por que a omissão da refeição combinada é falha do serviço

O Código de Defesa do Consumidor trata como vício do serviço a entrega de algo diferente do que foi contratado e confirmado. Quando a companhia aceita o pedido de refeição especial na reserva, esse detalhe passa a integrar o contrato de transporte tanto quanto o horário do voo ou o assento escolhido. Servir a refeição padrão — ou nada — para quem avisou sobre alergia ou restrição religiosa não é um contratempo qualquer: é descumprimento de uma obrigação específica que a própria empresa assumiu ao confirmar o pedido.

A responsabilidade da companhia aérea por vício na prestação do serviço independe de culpa: basta provar que o pedido foi feito e aceito, e que o serviço não correspondeu ao combinado. Print de e-mail de confirmação, mensagem do aplicativo ou código de reserva com a anotação da refeição especial servem como prova direta.

Quando existe risco à saúde do passageiro

Alergia alimentar grave, doença celíaca ou diabetes insulino-dependente elevam o caso de simples desconforto para risco concreto à saúde. Se o passageiro precisou recusar toda a refeição servida por conter o alérgeno declarado, ou passou o voo sem se alimentar por não haver alternativa segura, esse dado deve constar no relato à empresa — é o que diferencia um pedido de reembolso simbólico de uma indenização por dano à saúde ou por exposição a risco evitável.

Como registrar a reclamação e o que anexar

O primeiro passo é reclamar ainda a bordo com a tripulação, pedindo registro do ocorrido, e depois formalizar por escrito com a companhia dentro de poucos dias, anexando: o comprovante da solicitação da refeição especial (e-mail, print do app, número da reserva com a anotação), fotos da refeição efetivamente servida quando possível, e relato do que foi dito pela tripulação no momento. Sem resposta satisfatória em prazo razoável, a reclamação segue para a plataforma consumidor.gov.br ou para os canais da ANAC, que fiscaliza o cumprimento das condições gerais de transporte aéreo.

Nem toda omissão gera direito à indenização por dano moral

Nem toda falha na refeição gera direito a indenização por dano moral. Se o passageiro não fez o pedido com antecedência mínima exigida pela companhia, se a confirmação nunca chegou a existir (só houve intenção verbal não registrada), ou se a empresa ofereceu alternativa equivalente e o passageiro aceitou sem prejuízo relevante, o caso tende a se resolver apenas com reembolso ou compensação simbólica — sem repercussão indenizatória maior. A prova do pedido confirmado é o ponto que decide o caso.

Via extrajudicial e via judicial

Antes de judicializar, vale esgotar o canal da própria companhia e, na sequência, o Procon ou a plataforma consumidor.gov.br, que costuma gerar resposta em poucos dias. Persistindo a omissão ou a resposta insatisfatória, a ação cabe no Juizado Especial Cível quando o valor da causa está dentro do teto, sem necessidade de advogado até 20 salários mínimos — embora a assistência técnica ajude a reunir provas e calcular o pedido corretamente, especialmente quando há risco à saúde envolvido, o que pode justificar pedido de indenização por dano moral além do simples ressarcimento.

A reclamação por risco alimentar comprovado a bordo pode ser conduzida por um advogado particular inteiramente pelo WhatsApp, com envio digital das provas do pedido e procuração eletrônica, em qualquer estado do país.