Serviço anunciado como gratuito com cobrança disfarçada
"Primeira avaliação gratuita." A frase abre a porta: o consumidor agenda, comparece, é atendido — e no fim recebe a cobrança de uma taxa de cadastro, de material utilizado, de deslocamento do profissional ou de emissão de laudo. O serviço anunciado era grátis; o atendimento, não. Renomear o custo não elimina a contradição com o que foi anunciado.
Gratuidade anunciada é preço, e preço obriga
O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obrigue o fornecedor que a fizer veicular e integre o contrato que vier a ser celebrado.
Anunciar gratuidade é informar preço zero para aquele serviço. O art. 31 acrescenta a exigência de informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre preço, entre outros dados. Custo acessório que integra o atendimento anunciado como gratuito precisa aparecer no anúncio, com a mesma visibilidade.
Cobrança por outro nome é enganosidade por omissão
O art. 37, § 1º, considera enganosa a comunicação publicitária, ainda que apenas parcialmente falsa ou omissa, capaz de induzir o consumidor em erro a respeito do preço e demais dados do serviço.
A troca de rótulo — taxa de material, taxa administrativa, custo de deslocamento — não altera a substância: o consumidor pagou para receber o que foi anunciado como gratuito. Se essas despesas existem e são reais, precisam ser informadas antes, e não apresentadas ao final do atendimento, quando recusar já não é uma opção prática.
O que fazer no momento da cobrança
Peça o valor por escrito, discriminado, antes de pagar. Pergunte qual serviço específico está sendo cobrado e onde essa cobrança foi informada. Guarde o anúncio no celular — ter a peça publicitária em mãos naquele momento muda a conversa.
Se decidir pagar para não criar constrangimento, pague e registre a divergência: peça recibo com a discriminação e informe, por escrito, que o valor será contestado. Pagamento sem recibo transforma a discussão posterior em disputa sobre a existência do fato.
Como pedir a devolução
Formalize com o estabelecimento, anexando a captura do anúncio e o recibo. O pedido é a restituição do valor cobrado, com base no descumprimento da oferta. Quando a cobrança foi indevida e não há engano justificável, o parágrafo único do art. 42 autoriza a repetição do indébito em dobro do que foi pago em excesso, com correção monetária e juros legais.
Não resolvido, registre no órgão de defesa do consumidor e na plataforma pública de resolução de conflitos. Valores modestos se resolvem bem por essa via; quando a prática é sistemática no estabelecimento e atinge muitos consumidores, relatar o padrão amplia o efeito da reclamação, e a orientação de advogado particular ajuda a avaliar se cabe pedido individual próprio, com o material analisado em formato digital.
O que o fornecedor pode legitimamente cobrar
Distinguir evita reclamação sem base. É legítimo cobrar por serviço distinto do anunciado, desde que informado e aceito antes: exame complementar, procedimento realizado na mesma visita, material entregue ao consumidor para levar.
Também é legítimo condicionar a gratuidade a requisitos divulgados no próprio anúncio — primeira visita, agendamento pelo canal indicado, público específico. Um exemplo separa os campos: clínica que anuncia "avaliação inicial gratuita; exames complementares cobrados conforme tabela" informa antes e permite escolher; clínica que anuncia apenas "avaliação gratuita" e cobra taxa de material ao final não cumpre a promessa que atraiu o paciente.
A gratuidade condicionada e o que precisa aparecer
Quando a gratuidade depende de requisito, ele deve constar do anúncio com a mesma visibilidade da promessa. Exigência de agendamento por canal específico, público restrito, período limitado ou primeira visita são condições legítimas — desde que anunciadas.
Ao agendar, pergunte por escrito se haverá qualquer cobrança no atendimento e guarde a resposta. Uma mensagem confirmando que nada será cobrado resolve, sozinha, a discussão posterior, e o pedido dessa confirmação costuma revelar de imediato quando a cobrança está planejada.
Reunir o essencial em cinco itens
Para uma reclamação eficaz, junte: a captura do anúncio com data; a confirmação do agendamento; o recibo ou comprovante do valor cobrado, discriminado; o protocolo do pedido de devolução; e o registro da resposta recebida.
Esse conjunto é pequeno e suficiente. Ele demonstra a promessa, a cobrança e a recusa — os três elementos que qualquer órgão de defesa do consumidor examina.
Perguntas frequentes
Fui cobrado porque não fechei o serviço. Isso pode?
Condicionar a gratuidade à contratação posterior é condição essencial e deveria constar do anúncio. Cobrança apresentada só depois da recusa contraria o que foi divulgado.
E se a cobrança foi feita por profissional autônomo dentro da clínica?
Quem anunciou o serviço responde pelo que prometeu. Havendo mais de um envolvido, todos podem ser acionados, porque a lei estabelece a solidariedade entre os que concorrem para a ofensa.
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