Loja se recusa a vender produto anunciado por falta de estoque

A recusa de venda a quem paga é conduta vedada

O art. 39, inciso IX, do Código de Defesa do Consumidor proíbe recusar a venda de bens ou a prestação de serviços a quem se dispõe a adquiri-los mediante pronto pagamento, salvo casos regulados em leis especiais. Ou seja, se você está pronto para pagar e o produto é comercializado, a loja não pode simplesmente negar a venda por conveniência.

O inciso II do mesmo artigo complementa: o fornecedor não pode recusar atendimento às demandas dos consumidores na exata medida das suas disponibilidades de estoque. Havendo produto, ele deve ser vendido a quem procura, sem escolha arbitrária de comprador.

Quando o anúncio obriga e quando a falta é legítima

É preciso separar a recusa arbitrária da indisponibilidade real. O art. 30 do Código torna a oferta vinculante: o que foi anunciado, com preço e condições, obriga a loja. Se o produto foi divulgado como disponível, alegar sumiço súbito de estoque apenas para você exige comprovação verdadeira, não pode ser desculpa.

Por outro lado, promoção com quantidade limitada informada de forma clara e honestamente esgotada não é recusa abusiva. A linha divisória está na boa-fé: estoque realmente acabado é fato; estoque que existe para uns e não para outros é conduta vedada.

Mostruário, estoque do site e erro de sincronização

Nem toda unidade visível está necessariamente disponível: um item de mostruário pode estar identificado como não vendável por dano, reserva anterior ou necessidade técnica de exposição. Da mesma forma, o site pode exibir por alguns minutos uma quantidade que já foi consumida em outra venda. A loja deve, porém, explicar a situação de modo verificável e corrigir prontamente a informação, sem selecionar quem terá acesso ao último item.

Peça a confirmação do motivo e registre o que indicava disponibilidade: tela com horário, etiqueta, conversa ou resposta do atendente. Se a oferta dependia de confirmação de estoque, essa condição precisa ter sido destacada antes do pedido. Uma ressalva escondida depois da recusa não transforma indisponibilidade seletiva em esgotamento legítimo.

Cumprimento forçado da oferta e prova da disponibilidade

Se a loja se recusa a vender o que anunciou, o art. 35 abre alternativas ao consumidor, entre elas exigir o cumprimento forçado da oferta nos termos anunciados. Para isso, guarde o anúncio, o print da página com o produto disponível, a data e, se possível, o registro do atendimento em que a venda foi negada.

Com essa prova, a reclamação no Procon ou na plataforma consumidor.gov.br costuma resolver, e o Juizado Especial Cível pode determinar a entrega pelo preço ofertado. Quando a recusa é reiterada ou parte de uma prática da loja, um advogado avalia o cumprimento da oferta e eventual reparação, atuando de forma digital com os documentos enviados pela internet.

Limites quantitativos devem ser prévios e objetivos

O fornecedor pode estabelecer quantidade razoável por consumidor para preservar a promoção, desde que informe a limitação antes e a aplique igualmente. Recusar grande volume destinado à revenda não é o mesmo que negar uma unidade ao destinatário final. Erro evidente de preço também exige avaliação específica, considerando diferença manifesta, apresentação da oferta e boa-fé, e não autoriza apagar anúncio sem explicar. Se a loja promete retirada depois de confirmar o pedido, guarde confirmação e eventual estorno. Registre SKU, unidade, preço, quantidade e horário, pois produto semelhante não prova disponibilidade do anunciado. A solução do art. 35 deve ser possível; item único definitivamente esgotado pode conduzir a equivalente ou restituição, conforme escolha e circunstâncias.