Perfil falso se passando pelo atendimento oficial da empresa

Falsa identidade: o crime atinge a empresa e cada cliente enganado ao mesmo tempo

Criar um perfil que se apresenta como o canal oficial de atendimento, sem ser, para obter vantagem ou causar dano, tipifica o crime do art. 307 do Código Penal — atribuir a si falsa identidade para enganar terceiros. A empresa é vítima porque tem sua marca usada sem autorização, e cada cliente que seguiu as instruções do perfil falso é vítima de um golpe à parte, o que costuma justificar boletim de ocorrência tanto da empresa quanto de cada consumidor lesado que se dispuser a registrar.

O dever de informação clara pesa também na hora de proteger o próprio cliente

O art. 6º do Código de Defesa do Consumidor lista, entre os direitos básicos do consumidor, a informação clara sobre produtos e serviços e a efetiva prevenção de danos — dispositivo que, na prática, sustenta a obrigação da empresa de manter visível, em todos os canais oficiais, como identificar o atendimento verdadeiro (selo de verificação, link fixado no site, aviso de que não solicita dados de cartão por mensagem direta). Empresas que já foram alvo desse tipo de golpe uma vez tendem a reforçar esse aviso justamente para reduzir a reincidência.

Até onde vai a responsabilidade da empresa pelo golpe aplicado por terceiro

É importante ser honesto sobre um ponto que gera confusão: a empresa, em regra, não responde pelo prejuízo que um golpista terceiro causa a um cliente usando um perfil falso, porque a fraude é conduta de quem criou o perfil, não da empresa. A situação muda quando a própria empresa é negligente — por exemplo, ignora denúncias anteriores do mesmo perfil falso, não mantém canal oficial claramente identificado, ou demora de forma injustificada para notificar a plataforma depois de alertada. Nesses casos, a omissão pode ser discutida como fator que contribuiu para o dano, ainda que o autor principal do golpe continue sendo o terceiro.

Como formalizar a denúncia e orientar quem já caiu no golpe

Notificar a plataforma com prints do perfil falso e da conversa golpista, publicar aviso oficial nos canais verdadeiros assim que o problema é identificado e orientar os clientes lesados a registrar boletim de ocorrência e procurar o Procon ou o consumidor.gov.br são as medidas que mais reduzem o estrago em curso. Quanto mais rápido a empresa age, menor tende a ser o número de novos clientes enganados pelo mesmo perfil.

Vale também mapear por quanto tempo o perfil falso ficou ativo antes de ser denunciado e reunir, se possível, uma lista de quantos clientes chegaram a interagir com ele — esse levantamento ajuda a dimensionar o alcance do golpe e costuma ser pedido pela própria plataforma para priorizar a análise, além de servir de base caso a empresa decida notificar os clientes atingidos individualmente.

Prazo para agir e o papel de um advogado na resposta da empresa

Contados de quando a empresa tomou ciência do perfil falso, o prazo é de três anos — o que estabelece, para a pretensão de reparação civil, o art. 206, § 3º, inciso V, do Código Civil, aplicável aqui ao dano causado à imagem da empresa. Empresas que preferem tratar o caso com respaldo jurídico formal podem contratar um advogado pelo WhatsApp corporativo, enviando prints das conversas golpistas e a lista de clientes lesados para montar a notificação sem depender de reunião marcada com antecedência.