Garantia contratual: a proteção extra que o fabricante oferece por escrito
Aquele cartão de garantia entregue na caixa do produto, com validade de um ano, tem nome técnico: garantia contratual. Ela é a proteção que o fornecedor decide oferecer voluntariamente, além da garantia legal, e o art. 50 do Código de Defesa do Consumidor exige que venha formalizada em termo escrito. O problema recorrente não é a existência da garantia contratual, e sim a confusão sobre o que ela soma e o que ela substitui em relação à proteção que já existe por força de lei.
Complementar, nunca substituta da garantia legal
O próprio art. 50 chama a garantia contratual de complementar à legal, o que significa que ela se soma ao prazo de 30 ou 90 dias do art. 26, sem reduzi-lo. Um fabricante não pode, por exemplo, oferecer garantia contratual de 90 dias para um produto durável e alegar que esse prazo substitui o prazo legal: o consumidor tem os dois, um empilhado sobre o outro conforme o caso concreto exigir. Na prática, isso significa que um consumidor pode primeiro acionar a garantia legal, sem custo e sem depender de cartão ou termo assinado, e só recorrer à garantia contratual se o prazo de 30 ou 90 dias já tiver se esgotado sem solução do problema.
O que o termo de garantia deve esclarecer
O parágrafo único do art. 50 exige que o termo seja padronizado e esclareça, de maneira adequada, em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada, além dos ônus a cargo do consumidor. Termo genérico demais, que remete o consumidor a 'condições no site' sem detalhar essas informações, não cumpre a exigência legal e não pode ser usado para negar cobertura. Também é comum encontrar termos que impõem condições que a lei não autoriza, como exigir que o consumidor pague pelo frete de envio do produto para assistência técnica dentro do prazo de garantia, encargo que normalmente cabe ao fornecedor.
Quando o fabricante nega a garantia contratual
Alegações como mau uso indevido ou intervenção de terceiro não credenciado costumam ser o motivo mais comum de recusa. Nesses casos, cabe ao fornecedor comprovar a causa que afasta sua responsabilidade, e não ao consumidor provar que usou o produto corretamente — inversão que muitas vezes só se resolve com perícia técnica.
Assistência técnica autorizada e prazo de conserto
O termo de garantia costuma indicar as redes de assistência técnica autorizadas, e negar atendimento por o consumidor ter procurado uma rede diferente da indicada, sem justificativa razoável, é prática que pode ser questionada quando a rede sugerida for de difícil acesso geográfico. O prazo para conserto dentro da garantia contratual segue, em regra, o mesmo limite de 30 dias do art. 18, salvo estipulação diversa que não prejudique o consumidor.
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