Procedimento da portabilidade em lote de linhas corporativas

Etapa 1 — inventário das linhas e conferência cadastral

Antes de qualquer contato com a nova operadora, monte a planilha do parque: código de acesso, plano, data de ativação, situação (ativa, suspensa, bloqueada) e titular registrado em cada linha.

Esse levantamento tem uma função específica. O Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações prevê que a solicitação seja recusada quando os dados enviados estiverem incorretos ou incompletos, quando o código for inexistente, não designado, temporário ou destinado a terminais de uso público, ou quando já houver outra solicitação de portabilidade em andamento para aquele mesmo código. Em lote, basta uma divergência de razão social ou de inscrição no cadastro nacional para derrubar dezenas de pedidos de uma vez.

Peça à operadora atual o espelho cadastral consolidado e compare campo a campo com os dados do contrato social atualizado.

Etapa 2 — solicitação junto à prestadora receptora

O processo se inicia com a solicitação feita à prestadora receptora, e não à que perde o cliente. Na solicitação, informam-se os dados do titular conforme as exigências legais, o código de acesso e o nome da prestadora doadora.

A receptora deve fornecer, no ato do registro, o número de protocolo do Bilhete de Portabilidade, com identificação sequencial gerenciada pela entidade administradora. Em migração corporativa, exija a lista completa desses protocolos em arquivo: é ela que permite rastrear individualmente cada linha e identificar exatamente quais falharam.

Etapa 3 — autenticação, agendamento e transição

Enviados os dados à doadora por meio da entidade administradora, começa a fase de autenticação. A doadora tem no máximo um dia útil para conferir e confirmar os dados. Não havendo condição de recusa, a receptora agenda a habilitação e o procedimento de ativação e desativação dentro do período de transição.

A habilitação na receptora deve ser feita presencialmente ou por outros métodos seguros de identificação, com procedimentos que comprovem os dados informados na solicitação. Em parques grandes, negocie antecipadamente com a receptora o método de identificação aplicável ao titular pessoa jurídica e o cronograma de entrega dos chips, para não travar o lote na etapa mais banal.

Os prazos máximos que a empresa pode exigir

O regulamento fixa números objetivos, e conhecê-los muda o tom da conversa com o gerente de contas:

• duração do processo de portabilidade: até 3 dias úteis, contados da solicitação;
• cancelamento do processo, quando o próprio usuário desiste: 2 dias úteis, contados da solicitação;
• recusa da solicitação: 1 dia útil, contado da solicitação;
• período de transição: 2 horas em 99% dos casos, nunca superior a 24 horas.

Há ainda um indicador de desempenho: a relação entre solicitações e efetivações deve ser de no mínimo 95% dos casos no prazo estabelecido. Migração em lote que se arrasta por semanas não é característica do serviço — é descumprimento mensurável.

Custo, multa e o que não se confunde

A portabilidade pode ser onerosa ao usuário portado, por valor cobrado pela prestadora receptora, de uma vez ou parcelado, destinado a recuperar parte dos custos da entidade administradora. O valor máximo é definido pela Anatel em ato específico do Conselho Diretor, e a receptora pode dispensar a cobrança, assumindo o pagamento. Já na mudança de oferta dentro da mesma prestadora, e na troca de endereço de instalação dentro de uma mesma área local envolvendo a mesma prestadora, a portabilidade não é onerosa ao usuário.

Separado disso está o contrato: multa proporcional por prazo de permanência, faturas do serviço prestado até a migração e aparelhos subsidiados continuam devidos. Em contrato corporativo com centenas de linhas, o cálculo da multa proporcional linha a linha é o item que mais gera divergência — peça a memória de cálculo por número, não o total.

O que fazer quando o lote empaca

Um cenário recorrente: de cento e vinte linhas solicitadas, oitenta migram no prazo e quarenta ficam paradas sem motivo informado. A providência não é repetir o pedido em bloco, e sim exigir por escrito, protocolo a protocolo, o motivo da recusa de cada linha.

Organize a reação em três frentes: reclamação formal na receptora com a lista de protocolos pendentes; registro na Anatel, que acompanha os indicadores de portabilidade por prestadora; e notificação à doadora quando houver evidência de retenção indevida, como oferta de desconto condicionada à desistência da migração.

Quando a paralisação atinge linhas usadas em atendimento comercial ou em autenticação de sistemas, o prejuízo é diário e mensurável. Reunir contrato, planilha de protocolos, prazos descumpridos e respostas da operadora, e submeter esse conjunto por meio digital a um advogado particular, permite dimensionar o pedido de cumprimento e de reparação antes que a discussão vire apenas troca de e-mails.