Móveis planejados atrasaram e vieram com defeito: seus direitos

Vício do serviço de montagem e do produto

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor trata do vício de qualidade dos serviços que os tornem impróprios ao consumo ou diminuam seu valor, ou que estejam em desacordo com o que foi oferecido — permitindo ao consumidor exigir, à sua escolha, a reexecução do serviço sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga com atualização e sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço. Falha de montagem (porta que não fecha, módulo com medida errada, ferragem instalada de forma incorreta) se enquadra diretamente nessa hipótese, já que o serviço de instalação não atendeu ao que razoavelmente se esperava dele.

O artigo 35 do mesmo código cobre o outro lado do problema: quando a loja simplesmente não cumpre a oferta contratada, seja pelo atraso na entrega, seja pela entrega de produto diferente do projetado, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento forçado, aceitar prestação equivalente ou rescindir com devolução corrigida e perdas e danos.

Multa contratual por atraso

A maioria dos contratos de móveis planejados prevê cláusula de multa por atraso na entrega ou na montagem, geralmente calculada em percentual do valor do contrato por dia ou por mês de atraso. Essa multa é exigível independentemente de haver ou não defeito na peça entregue — são discussões separadas: uma trata do tempo descumprido, a outra da qualidade do que foi entregue. Se o contrato não prevê multa expressa, o atraso ainda pode fundamentar pedido de indenização pelos transtornos e gastos comprovados (por exemplo, aluguel de móveis provisórios, ou perda de outro serviço agendado que dependia da entrega).

Retenção proporcional do pagamento como alavanca

Quando o contrato prevê parcelas vinculadas a etapas (entrada, entrega, conclusão da montagem), reter a parcela final até a correção dos defeitos apontados costuma ser uma ferramenta prática legítima, especialmente quando a loja já foi notificada e não retornou dentro de prazo razoável. Formalizar por escrito quais itens ainda pendem de correção, com fotos e data, transforma essa retenção em posição negociada e documentada, em vez de simples inadimplemento do próprio consumidor — o que evita que a loja alegue, depois, que foi o cliente quem descumpriu o contrato.

O que reunir para negociar ou acionar a loja

Projeto técnico aprovado (com medidas e especificações), contrato com prazos e cláusula de multa, comprovantes de pagamento de cada parcela, fotos e vídeos dos defeitos com data, e o histórico de comunicação com a loja sobre o atraso ou o problema de montagem formam a base do pedido, seja para negociação direta, reclamação no Procon ou ação no juizado especial cível.

Quando a tolerância contratual afasta a multa

Atraso pequeno, dentro de margem de tolerância prevista no próprio contrato (comum contratos preverem alguns dias de tolerância antes de a multa incidir), não gera direito à penalidade. Defeitos de uso — desgaste natural, mau uso do imóvel pelo próprio consumidor, ou dano causado por terceiro após a entrega — também não se enquadram como vício do fornecedor. E se o consumidor recusou, sem justificativa técnica, o agendamento de visita para reparo oferecido dentro de prazo razoável pela loja, isso pode enfraquecer o pedido de rescisão baseado no mesmo defeito ainda não corrigido por recusa do próprio cliente.

Como isso apareceu numa cozinha planejada real

Um casal contratou cozinha planejada com prazo de entrega e montagem de sessenta dias, pagando entrada e parcela intermediária conforme o contrato. No dia da montagem, três módulos vieram com medida incompatível com o projeto aprovado e a bancada chegou riscada. A loja se comprometeu a corrigir em quinze dias, mas passaram-se dois meses sem retorno. Nesse cenário, o casal tem duas frentes simultâneas: exigir a reexecução do serviço com prazo final sob pena de abatimento proporcional ou rescisão (artigo 20 do CDC), e cobrar a multa por atraso prevista em contrato, retendo a última parcela até a solução, com toda a comunicação documentada por escrito.

Um advogado particular pode calcular o abatimento e a multa a partir do projeto técnico e das fotos dos defeitos enviados por WhatsApp, conduzindo a notificação e, se preciso, o processo no juizado especial cível a distância.