Consumidor.gov.br: negociação direta mediada pelo governo
Antes de procurar um advogado ou entrar com ação no juizado, muitos problemas de consumo se resolvem em poucos dias numa plataforma pouco conhecida fora dos círculos de defesa do consumidor: o consumidor.gov.br, sistema público que conecta consumidor e empresa diretamente, sem burocracia de protocolo físico.
O que o Decreto 8.573/2015 criou
O decreto instituiu o Consumidor.gov.br como sistema alternativo de solução de conflitos, gratuito e de alcance nacional, com a finalidade de estimular a autocomposição entre consumidores e fornecedores cadastrados. A Secretaria Nacional do Consumidor presta o apoio administrativo necessário ao funcionamento do sistema, o que dá à plataforma respaldo público mesmo sendo a negociação, na prática, direta entre as partes. A adesão da empresa à plataforma é voluntária, mas boa parte das grandes companhias de telefonia, bancos e varejo participa justamente porque a nota pública funciona como incentivo reputacional para melhorar o atendimento.
Como o consumidor registra e acompanha a reclamação
O consumidor cria a reclamação detalhando o problema, anexa documentos relevantes e aguarda a resposta da empresa cadastrada, que tem prazo estabelecido para se manifestar. Depois da resposta, o próprio consumidor avalia se o problema foi resolvido e dá uma nota de satisfação, dado que alimenta o índice de solução e a nota de cada empresa participante, tornados públicos na plataforma. O prazo de resposta é definido pelas regras internas do sistema e costuma ser sensivelmente mais curto do que o tempo médio de outros canais tradicionais de atendimento ao consumidor, o que ajuda a explicar a adesão crescente das empresas à plataforma.
O que fazer se a empresa não responder ou a resposta for insuficiente
Empresa que não responde no prazo ou oferece solução manifestamente insuficiente não impede o consumidor de buscar o Procon ou a via judicial em seguida: o consumidor.gov.br é caminho complementar, não substitui esses canais. Guardar o protocolo da reclamação e o histórico de mensagens trocadas ajuda a comprovar a tentativa de solução amigável caso o caso avance para outra instância. Empresas com índice de solução consistentemente baixo tendem a atrair atenção da Senacon para fiscalização mais próxima, o que reforça o papel da plataforma como termômetro público da qualidade do atendimento no mercado.
Proveniência
Conteúdo informativo; não substitui a análise individual de um advogado sobre o seu caso.
Onde buscar este serviço
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- Defensoria Pública do seu estado ou da União, para orientação e representação jurídica gratuitas a quem não pode pagar advogado.
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