O que fazer quando a empresa nega o pedido de eliminação de dados
O e-mail de resposta chega educado, mas a mensagem é clara: 'não podemos eliminar seus dados neste momento'. Para quem esperava o encerramento do vínculo, a recusa soa como se a lei não valesse na prática. Às vezes a empresa tem razão jurídica para negar; às vezes está apenas empurrando o problema, apostando que o titular não vai insistir. A diferença entre as duas situações está na justificativa apresentada — e é ela que determina se o próximo passo é aceitar a resposta ou escalar o caso.
Recusa fundamentada: as hipóteses do art. 16
O art. 16 da LGPD lista quatro situações em que a conservação dos dados continua lícita mesmo depois do pedido de eliminação: cumprimento de obrigação legal ou regulatória, uso em estudo por órgão de pesquisa com anonimização, transferência a terceiro dentro das regras da lei, ou uso exclusivo do controlador com dados anonimizados. Um banco que mantém registros de conta encerrada pelo prazo exigido pela legislação fiscal e bancária está, em regra, dentro dessas exceções. Uma recusa fundamentada nessas hipóteses tende a ser válida, mas a empresa deve dizer qual delas se aplica e por quanto tempo — recusa genérica, sem essa indicação, não cumpre a lei.
Recusa sem fundamento: o padrão mais comum
É diferente quando a resposta apenas repete que 'não é possível no momento', sem citar hipótese legal, ou invoca 'políticas internas' como se elas prevalecessem sobre a LGPD. Isso não é recusa fundamentada, é descumprimento. O mesmo vale quando a empresa condiciona a eliminação a pagamento de pendência que não tem relação direta com o dado pessoal em si, ou exige que o titular primeiro cancele um serviço por telefone antes de sequer analisar o pedido escrito.
Reiterar o pedido com prazo e citação legal
Antes de escalar, vale reiterar o pedido por escrito, citando o art. 18, VI, e pedindo explicitamente que, se houver hipótese de retenção do art. 16, a empresa a indique com prazo. Esse segundo requerimento formal serve de prova, caso o caso precise ser levado adiante — mostra que houve boa-fé do titular e recusa persistente da empresa.
Escalar: ANPD, Procon e Juizado Especial
Persistindo a recusa sem justificativa adequada, o titular pode exercer a petição prevista no § 1º do art. 18 perante a ANPD. Se houver relação de consumo, Procon e consumidor.gov.br também podem ser pertinentes. O art. 6º, VI e VIII, do Código de Defesa do Consumidor protege a reparação e permite ao juiz, a seu critério, facilitar a defesa, inclusive inverter o ônus diante de verossimilhança ou hipossuficiência. Isso não torna a inversão automática nem define sozinho a via competente; pedido, prova e complexidade orientam a escolha administrativa ou judicial.
Quando vale buscar acompanhamento jurídico
Recusa prolongada, grande volume de dados sensíveis, cobrança, negativação ou uso comercial incompatível podem justificar avaliação jurídica individualizada. O profissional pode identificar qual hipótese do art. 16 foi invocada, organizar a prova e examinar o canal adequado, sem promessa de exclusão ou indenização. A troca inicial de informações pode ser digital; audiência, perícia e outros atos obedecem ao procedimento e à determinação do órgão responsável.
Perguntas frequentes
Quanto tempo a empresa tem para responder ao pedido reiterado?
A LGPD não fixa um prazo único para toda recusa; o requerimento segue os prazos e termos do regulamento aplicável, previstos no § 5º do art. 18. Na prática, silêncio prolongado ou respostas evasivas repetidas já caracterizam descumprimento passível de reclamação.
A ANPD pode obrigar a empresa a eliminar os dados?
A ANPD tem poder de fiscalização e pode determinar medidas ao controlador, mas o caminho administrativo convive com a via judicial, especialmente quando há urgência ou prejuízo já configurado.
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