Reclamação contra seguradora ou corretor: o canal da SUSEP

O papel fiscalizador da SUSEP sobre seguradoras e corretores

A SUSEP fiscaliza as operações das sociedades seguradoras e, desde a inclusão trazida pela Lei Complementar 137/2010 ao Decreto-Lei 73/1966, também as entidades autorreguladoras do mercado de corretagem, podendo apurar o cumprimento das normas do setor e aplicar penalidades. É esse papel de autoridade fiscalizadora que sustenta o canal de reclamação da Ouvidoria como via administrativa antes de qualquer ação judicial.

Onde e como abrir a reclamação

O canal oficial é a Ouvidoria da SUSEP, disponível na página de canais de atendimento do órgão em gov.br. Antes de abrir a reclamação, reúna número da apólice, CPF ou CNPJ do reclamante, protocolo de atendimento já feito junto à seguradora ou ao corretor e a descrição objetiva do problema — a SUSEP costuma exigir prova de que houve tentativa prévia de solução direta com a empresa.

O que a SUSEP pode e não pode resolver

A Ouvidoria pode apurar irregularidade na conduta da seguradora ou do corretor, como venda casada, negativa sem fundamento contratual claro ou descumprimento de prazo regulamentar, mas não substitui a Justiça na análise de mérito sobre valores de indenização em disputa técnica. Quando o problema envolve exatamente esse tipo de discussão sobre o valor devido, a reclamação na SUSEP funciona como registro formal, e a solução definitiva costuma passar pelo juizado especial cível ou pela vara cível competente.

Passo a passo objetivo para registrar a reclamação

1. Reúna número da apólice ou do bilhete de seguro, CPF ou CNPJ do reclamante e o protocolo do atendimento já feito junto à seguradora ou ao corretor. 2. Descreva o problema de forma objetiva, citando datas, valores e a resposta recebida da empresa, sem juízo de valor. 3. Acesse o canal da Ouvidoria da SUSEP em gov.br/susep e registre a reclamação com esses dados, anexando os documentos que sustentam o relato. 4. Guarde o número de protocolo gerado e use-o para acompanhar o andamento e para eventual uso posterior em ação judicial, se necessário.

Reclamação sobre corretor: um caminho um pouco diferente

Quando o problema envolve a conduta do corretor — retenção de prêmio, orientação equivocada, ausência de resposta durante meses —, a reclamação na SUSEP segue o mesmo canal da Ouvidoria, mas vale mencionar explicitamente o número de registro do corretor, exigido pelo art. 2º da Lei 4.594/1964, quando o segurado tiver essa informação à mão, geralmente disponível na proposta de seguro assinada ou no cartão de visita do profissional.

Um exemplo prático: um segurado que teve o prêmio retido pelo corretor, sem repasse à seguradora, pode reclamar simultaneamente na SUSEP, sobre a conduta profissional do corretor, e buscar a reparação do prejuízo pela via cível — os dois caminhos não se excluem, e o registro na SUSEP costuma servir como prova adicional em eventual ação judicial contra o corretor.