Extrato impresso e atendimento no caixa para quem não tem acesso digital

A regra de isenção que quase ninguém invoca

A norma de referência é a Resolução CMN nº 3.919/2010, editada pelo Conselho Monetário Nacional, cujo art. 2º proíbe tarifar os serviços bancários essenciais prestados a pessoas naturais e enumera, para a conta de depósitos à vista, itens como o fornecimento de cartão com função débito, a realização de até quatro saques por mês em guichê de caixa ou terminal, até duas transferências entre contas na própria instituição, até dois extratos mensais com a movimentação dos últimos trinta dias e a compensação de cheques.

O § 1º do mesmo artigo trata dos meios eletrônicos e separa duas situações. Pelo inciso I, a utilização de canais presenciais ou pessoais, ou de correspondentes no País, por opção do correntista, estando disponíveis os meios eletrônicos, pode acarretar a cobrança das tarifas de saque, transferência e extrato a partir do primeiro evento.

Mas o inciso II é o que interessa aqui: o atendimento presencial ou pessoal, ou por meio dos correspondentes no País, não sujeita o cliente ao pagamento de tarifas se não for possível a prestação dos serviços por meios eletrônicos ou se estes não estiverem disponíveis.

A palavra decisiva é possível. Não se trata apenas de o aplicativo existir: trata-se de ser possível, para aquele cliente e naquele contexto, utilizá-lo.

Como demonstrar que o meio eletrônico não era possível

O enquadramento se constrói com fatos concretos, e vale reuni-los antes de reclamar.

• Ausência de acesso à internet na residência ou de aparelho compatível com o aplicativo da instituição.
• Limitação funcional que impeça o uso autônomo de aplicativos, com documentação médica quando existir.
• Indisponibilidade do sistema no período, comprovada por registro de reclamação ou por notícia da própria instituição.
• Ausência de terminal de autoatendimento em funcionamento na agência ou na localidade.
• Contrato de conta que não prevê a utilização exclusiva de meios eletrônicos, hipótese em que a lógica da isenção do § 1º do art. 2º se aplica com mais clareza.

Um exemplo do enquadramento bem-feito: aposentada de 78 anos, sem smartphone, em município onde a agência retirou os terminais de extrato, cobrada por cada impressão no caixa. Aqui não há opção pelo canal caro — há ausência de alternativa.

O que também é gratuito e costuma ser cobrado

Vale conferir a lista antes de aceitar qualquer lançamento. Além dos itens já citados, o art. 2º inclui entre os essenciais o fornecimento de segunda via do cartão de débito, exceto em casos de reposição por perda, roubo, furto ou danificação não imputáveis à instituição, e o fornecimento de até dez folhas de cheques por mês para quem reúne os requisitos.

O § 3º esclarece que a contagem de eventos gratuitos é feita por conta, qualquer que seja o número de titulares, e não transborda para o mês seguinte. O § 5º acrescenta que saques em terminais realizados em intervalo de até trinta minutos contam como um único evento — detalhe que muda a conta de quem faz retiradas fracionadas.

Há ainda os serviços diferenciados do art. 5º, entre eles o fornecimento de cópia ou de segunda via de comprovantes e documentos, que podem ser tarifados desde que o cliente receba, de forma explícita, as condições de uso e de pagamento. O § 2º do mesmo artigo ressalva o fornecimento de atestados, certificados e declarações quando obrigatório por determinação legal ou regulamentar.

Como contestar

Reúna o extrato consolidado anual de tarifas, previsto no art. 19 da resolução, entregue no começo de cada ano com o detalhamento mensal do exercício anterior, e o extrato mensal com os lançamentos questionados.

Formule pedido escrito ao banco descrevendo a impossibilidade de uso do meio eletrônico, invocando o inciso II do § 1º do art. 2º, e requerendo a exclusão das cobranças e a devolução do que foi debitado. Guarde protocolo.

Persistindo a cobrança, use o consumidor.gov.br e o registro de reclamação do Banco Central sobre a conduta da instituição. A recusa de atendimento adequado a pessoa idosa também pode ser levada a órgãos de defesa do consumidor e ao Ministério Público.

Sobre a devolução, o parágrafo único do art. 42 do Código consumerista autoriza reaver o dobro do excesso desembolsado, com atualização e juros legais, fora dos casos de engano justificável.

Quando a cobrança se repete há anos e envolve pessoa idosa sem alternativa digital, reunir extratos e sustentar o enquadramento normativo costuma render devolução relevante — e um advogado particular conduz isso a distância, bastando que a família envie os extratos digitalizados.

Quando a tarifa é devida

Cliente que tem aplicativo instalado, usa transferências pelo celular e ainda assim escolhe o caixa para operações rotineiras está na hipótese do inciso I: a cobrança é admitida desde o primeiro evento.

Eventos acima da faixa gratuita — quinto saque no mês, terceiro extrato — também são tarifáveis, e a norma diz isso de forma expressa.

E contas cujos contratos prevejam a utilização exclusiva de meios eletrônicos têm regime próprio: nelas, a prestação de qualquer serviço por meio eletrônico é essencial e gratuita, mas o atendimento presencial segue outra lógica.

Saber em qual dessas situações você está evita reclamação sem base e concentra o esforço onde a norma efetivamente protege.