Informação clara na oferta: o que o art. 31 exige
A condição decisiva estava em letra minúscula, escondida num asterisco ou simplesmente não aparecia. Só depois de fechar o negócio o consumidor descobre a taxa, a limitação ou o detalhe que teria mudado sua decisão. Esse tipo de surpresa tem endereço na lei. O art. 31 do Código de Defesa do Consumidor impõe ao fornecedor um dever ativo: informar de forma correta, clara, precisa e ostensiva tudo o que o consumidor precisa saber antes de decidir. A informação não pode ser um obstáculo, e sim um direito.
Tudo o que a oferta precisa informar
O art. 31 determina que a oferta e a apresentação de produtos ou serviços assegurem informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, além dos riscos que apresentem à saúde e à segurança do consumidor.
Cada um desses itens tem um propósito. Preço e composição permitem comparar; prazo de validade e origem protegem contra produto vencido ou de procedência duvidosa; a informação sobre riscos evita acidentes. Ostensiva quer dizer visível, ao alcance da leitura normal, e não escondida em rodapé ilegível. Em língua portuguesa significa que o consumidor brasileiro não pode depender de tradução para entender o que compra.
A diferença entre não informar e enganar
O art. 31 cria um dever positivo de informar, distinto da proibição de publicidade enganosa do art. 37. Enquanto o art. 37 pune quem induz o consumidor a erro, o art. 31 exige que a informação exista, seja completa e esteja acessível desde a oferta. A omissão de um dado relevante já viola o art. 31, mesmo sem intenção de enganar.
Esse dever conversa com o art. 6, que arrola entre os direitos básicos a informação adequada e clara sobre produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço. São dois lados da mesma moeda: um direito do consumidor e um dever do fornecedor.
O que o consumidor pode fazer diante da falha de informação
Quando uma condição relevante não foi informada de forma clara, ela não pode ser oposta ao consumidor de surpresa. Dependendo do caso, cabe exigir o cumprimento do que era razoável esperar, rever a cobrança de encargos ocultos ou desfazer o negócio, além de eventual reparação pelos prejuízos.
Guardar prints da oferta, fotos da embalagem, o contrato e qualquer material publicitário ajuda a demonstrar o que foi ou não informado. A reclamação pode ser dirigida ao fornecedor, ao Procon e à plataforma consumidor.gov.br. Persistindo o impasse, o Juizado Especial Cível aprecia o pedido, valendo-se, quando cabível, da inversão do ônus da prova em favor do consumidor.
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